Der öffentliche Sektor befindet sich in einem Umbruch zur digitalen Welt. Die Frage ist, wie die Dienstleistungen der öffentlichen Hand in diese neue Welt überführt werden können, um sowohl dem Kundenbedürfnis nach Zufriedenheit mit der Leistung, wie auch dem Behördenanspruch nach Effizienz und Effektivität zu entsprechen.

Service Design verspricht einen neuen Ansatz, die Qualität von Dienstleistungen zu steigern und den Weg in eine Dienstleistungsgesellschaft zu finden. Der Prozess von Exploration und Kreation baut auf einer Vielzahl von Methoden auf, die das RE in einer sehr frühen Phase der Anforderungsermittlung unterstützen.

In ihrem Vortrag auf der REConf am 26. April 2022 werden Uwe Koblitz und Tobias Wellens verschieden Methoden des Service Design wie Persona, Customer Journey, Touchpoints und Service Maps aufgreifen und zeigen, wie sie die Entwicklung von Prototypen beeinflussen.

Die Ergebnisse des Service Design realisieren sich im Programm Publikum der Landeshauptstadt München, das inzwischen mehr als 100.000 Kundentermine pro Monat in verschiedensten Behörden abwickelt. Der Vortrag geht auf die Herausforderungen in der Praxis ein und zeigt wie man zu besseren Dienstleistungen kommen kann.

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