Enabling CX-Transformation: Strategie und Customer Experience im Einklang
Eine ideale Customer Experience ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen: Durch positive Erlebnisse an allen Touchpoints in Verbindung mit situationsgerechtem, relevantem Content werden aus Kaufinteressenten begeisterte Kunden und Markenbotschafter. Mithilfe einer gelungenen CX gewinnen Sie umfassende Kenntnisse über Ihre (potentiellen) Kunden und decken wertvolle Potenziale bei der Leadgenerierung - und Management auf – ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.
Mit msg-Lösungen zur optimalen Customer Experience
Für die erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Managements müssen Prozesse, Ressourcen und Strategien sinnvoll aufeinander abgestimmt werden. Wir unterstützen Sie bei diesem Prozess und bieten dabei mehr als reine CX-Beratung: Von der Entwicklung, Durchführung und Steuerung komplexer digitaler Projekte bis zur Etablierung individueller Customer Insights Strategien stehen wir mit fachlicher Kompetenz und umfassender Markt-Expertise an Ihrer Seite.
Haben Sie Fragen?
Steffen Bolenius
Senior Vice President
XM Strategy & Transformation
- +49 173 300 85 22
-
steffen.bolenius@msg.group
80% der CEOs
sind davon überzeugt, dass ihr Unternehmen eine exzellente Kundenerfahrung bietet
Nur 8% der Kunden sind der gleichen Meinung.1
1) Bain 2005, 2) Bain, 2004 3) Oracle, 2011
Knapp 90% der Kunden wechseln
nach einem negativen Erlebnis zu einem Wettbewerber.2
Eine Erhöhung der Kunden-
bindungsrate um 5%
steigert den Unternehmensgewinn um mindestens 25%.3
1) Bain 2005, 2) Bain, 2004 3) Oracle, 2011
Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?
Unabhängig davon, ob Ihr Ziel eine gestärkte Kundenbindung, effektive Neukundenakquise oder die Rückgewinnung verlorener Kunden ist: Es gilt, den individuellen Kundenerwartungen entlang der gesamten Customer Journey zu entsprechen. Denn Kunden verändern sich im Laufe der Zeit.
In diesem Prozess spielt eine passende und unterstützende IT-Infrastruktur eine wesentliche Rolle. Datananalysen unterstützen Sie dabei, jeden einzelnen Kunden und seine Bedürfnisse in den verschiedenen Lebensphasen noch besser zu verstehen.
- Wir unterstützen Sie mit fachlichem Know-how und belastbaren IT-Lösungen dabei, Ihr Datenpotenzial maximal zu nutzen.
Unabhängig davon, ob Ihr Ziel eine gestärkte Kundenbindung, effektive Neukundenakquise oder die Rückgewinnung verlorener Kunden ist: Es gilt, den individuellen Kundenerwartungen entlang der gesamten Customer Journey zu entsprechen. Denn Kunden verändern sich im Laufe der Zeit.
In diesem Prozess spielt eine passende und unterstützende IT-Infrastruktur eine wesentliche Rolle. Datananalysen unterstützen Sie dabei, jeden einzelnen Kunden und seine Bedürfnisse in den verschiedenen Lebensphasen noch besser zu verstehen.
- Wir unterstützen Sie mit fachlichem Know-how und belastbaren IT-Lösungen dabei, Ihr Datenpotenzial maximal zu nutzen.
Wissen Sie, wie Sie Ihren Kunden am besten erreichen?
Die Unterschiede in der Erreichbarkeit lassen sich auf die verschiedenen Generationen zurückführen: Während die Babyboomer bevorzugen, persönlich oder telefonisch angesprochen zu werden, ist die Generation Y eher virtuell und über Social Media erreichbar.
In der Kundenansprache funktioniert also kein Gießkannenprinzip, sondern vielmehr ein zugeschnittenes One-to-one-Angebot. Da auf diese Weise eine Vielzahl von unterschiedlichen Anlaufpunkten entsteht, an denen Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Kontakt treten können, gilt es, sämtliche Berührungspunkte in ein ganzheitliches Erlebnis einzubetten – ob online, offline oder persönlich.
- Wir entwickeln dafür Ihre passende IT-Struktur.
Welche Bereiche müssen im Unternehmen zusammenarbeiten?
Um ein einheitliches und individualisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen alle wesentlichen
Geschäftsprozesse einbezogen werden. Dazu bedarf es Business Skills, aber auch analytische
Fähigkeiten und technisches Know-how:
-
Auf Grundlage von oftmals bereits vorliegenden Daten lassen sich wichtige Kundeninsights gewinnen. Um konkrete Handlungs-empfehlungen ableiten zu können, müssen diese zunächst nutzbar gemacht werden. Wir unterstützen Sie gerne dabei, Ihre Daten nachhaltig zu strukturieren und zu analysieren.
Analytisch:
Wer ist mein Kunde? -
Auf technologischer Ebene wird betrachtet, welche IT-Architektur die identifizierten Anforderungen erfüllen kann. Das Design der Anwendungen sollte den Anforderungen Ihrer Kunden entsprechen und sie begeistern.
Technologisch:
Welche IT wird benötigt?
- 1
Unsere Beratungsleistungen & Services
- Customer & Sales Analytics
- Commissions & Incentive
- Sales Reporting & Controlling
- Omnichannel-Management
- Marketing Automation
- Performance Management
- Vertriebssteuerung
- Customer Journey Management
Machen Sie es einfach und richtig:
Für eine gelungene Customer Experience gilt es, dem Kunden
zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal, das richtige Angebot zu machen.
Die richtige Digitalisierungsstrategie ist entscheidend
Sechs CX Erfolgsfaktoren
Verschiedene Kompetenzen zusammenbringen
Kunden und ihre Bedürfnisse durch Datenanalysen verifizieren
Produkte im Sinne der CX entwickeln
Nahtlose Verknüpfung aller Touchpoints
Innovative Technologie integrieren
Aufmerksam bleiben
Success Stories
Neuausrichtung der Social-Media-Strategie zur Stärkung der externen Kommunikation
Neuausrichtung der Social-Media-Strategie zur Stärkung der externen Kommunikation
Das Team des Start-Ups Medipee bündelt jede Menge Wissen aus Medizintechnik, Ingenieurswesen und Produktentwicklung. Die Kompetenzen, um deren erklärungsbedürftiges Produkt online und insbesondere über Social-Media zu vermarkten, fehlten aber. Gemeinsam mit msg wurde eine Social-Media- und Content-Marketing-Strategie aufgesetzt sowie ein Dashboard-Tool zur zentralen Steuerung und Kontrolle der Social-Media-Kanäle eingeführt.
Coaching-Partner für den CRM-Toolauswahlprozess
Coaching-Partner für den CRM-Toolauswahlprozess
Die Entscheidung für die richtige CRM-Software ist ein kritischer Faktor für den Unternehmenserfolg. msg unterstützte die Stuttgarter Lebensversicherung a.G. eine bedarfsgerechte Lösung im Rahmen eines Expertencoachings zu finden. Die Kombination aus fundiertem Know-how im Versicherungsvertrieb und hoher Expertise im Bereich CRM und Vertriebsmanagement machte msg zum idealen Partner.
Implementierung passgenauer SEO-Strategien und KPI-Analyse Werkzeuge
Implementierung passgenauer SEO-Strategien und KPI-Analyse Werkzeuge
Durch die Optimierung von SEO-Strategien und Kampagnen in der Marketing- und Kommunikationsabteilung und der Anpassung der Analyse-Werkzeuge zur Messung der aktuellen Performance (KPIs) konnte msg Evo Payments zu mehr Sichtbarkeit und Reichweite verhelfen.
Kontaktieren Sie uns!
Steffen Bolenius
Senior Vice President
XM Strategy & Transformation
- +49 173 300 85 22
-
steffen.bolenius@msg.group
Unsere Technologiepartner
Interessante Publikationen zum Thema Customer Excellence
In Zeiten, in denen Schwankungen am Markt unvorhersehbar geschehen und zunehmend Unsicherheit als auch Komplexität herrschen, scheint Agilität die Antwort auf vielerlei Fragen zu sein. Warum Unternehmen mit der Einführung scheitern und welche Schlüsselfaktoren bei der Entwicklung einer agilen Organisation stattdessen entscheidend sind.
Aus Versicherungswirtschaft 11/2020
Die zielgruppengenaue Gewinnung von hochwertigen Interessenten ist eine der zentralen Aufgaben im Rahmen der Neukundengewinnung. Mit strukturiertem, zielgerichtetem Lead Management lässt sich dieser Prozess besonders effizient und erfolgreich gestalten, sowie schneller und effektiver mehr neue Kunden gewinnen.
