Customer Centricity

Mit exzellenter Customer Experience
zum nachhaltigen Unternehmenserfolg.

Interaktionen als Erlebnis

Professionelles Experience
Management mit SAP Qualtrics

 

Executive Summary 2021

Versicherungsvertrieb während der Corona-Pandemie

Blitzlicht- Online-Umfrage zum Versicherungsvertrieb

Wie gut funktioniert Ihr
Customer Relationship Management?

Machen Sie den Test: Mit dem CRM-Quick-Check zu individuellen Ergebnissen und
konkreten Handlungsempfehlungen.

Enabling CX-Transformation: Strategie und Customer Experience im Einklang

Eine ideale Customer Experience ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen: Durch positive Erlebnisse an allen Touchpoints in Verbindung mit situationsgerechtem, relevantem Content werden aus Kaufinteressenten begeisterte Kunden und Markenbotschafter. Mithilfe einer gelungenen CX gewinnen Sie umfassende Kenntnisse über Ihre (potentiellen) Kunden und decken wertvolle Potenziale bei der Leadgenerierung - und Management auf – ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.

Mit msg-Lösungen zur optimalen Customer Experience

Für die erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Managements müssen Prozesse, Ressourcen und Strategien sinnvoll aufeinander abgestimmt werden. Wir unterstützen Sie bei diesem Prozess und bieten dabei mehr als reine CX-​Beratung: Von der Entwicklung, Durchführung und Steuerung komplexer digitaler Projekte bis zur Etablierung individueller Customer Insights Strategien stehen wir mit fachlicher Kompetenz und umfassender Markt-Expertise an Ihrer Seite.

Haben Sie Fragen?

Steffen Bolenius 200x200

Steffen Bolenius
Senior Vice President
XM Strategy & Transformation

80% der CEOs

sind davon überzeugt, dass ihr Unternehmen eine exzellente Kundenerfahrung bietet
Nur  8% der Kunden sind der gleichen Meinung.1

1) Bain 2005, 2) Bain, 2004 3) Oracle, 2011

Knapp 90% der Kunden wechseln

nach einem negativen Erlebnis zu einem Wettbewerber.2

 

 

Eine Erhöhung der Kunden-
bindungsrate
um  5% 

steigert den Unternehmensgewinn um mindestens  25%.3

1) Bain 2005, 2) Bain, 2004 3) Oracle, 2011

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Unabhängig davon, ob Ihr Ziel eine gestärkte Kundenbindung, effektive Neukundenakquise oder die Rückgewinnung verlorener Kunden ist: Es gilt, den individuellen Kundenerwartungen entlang der gesamten Customer Journey zu entsprechen. Denn Kunden verändern sich im Laufe der Zeit. 

In diesem Prozess spielt eine passende und unterstützende IT-​Infrastruktur eine wesentliche Rolle. Datananalysen unterstützen Sie dabei, jeden einzelnen Kunden und seine Bedürfnisse in den verschiedenen Lebensphasen noch besser zu verstehen.

  • Wir unterstützen Sie mit fachlichem Know-​how und belastbaren IT-​Lösungen dabei, Ihr Datenpotenzial maximal zu nutzen.
Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Unabhängig davon, ob Ihr Ziel eine gestärkte Kundenbindung, effektive Neukundenakquise oder die Rückgewinnung verlorener Kunden ist: Es gilt, den individuellen Kundenerwartungen entlang der gesamten Customer Journey zu entsprechen. Denn Kunden verändern sich im Laufe der Zeit. 

In diesem Prozess spielt eine passende und unterstützende IT-​Infrastruktur eine wesentliche Rolle. Datananalysen unterstützen Sie dabei, jeden einzelnen Kunden und seine Bedürfnisse in den verschiedenen Lebensphasen noch besser zu verstehen.

  • Wir unterstützen Sie mit fachlichem Know-​how und belastbaren IT-​Lösungen dabei, Ihr Datenpotenzial maximal zu nutzen.
Wissen Sie, wie Sie Ihren Kunden am besten erreichen?

Wissen Sie, wie Sie Ihren Kunden am besten erreichen?

Die Unterschiede in der Erreichbarkeit lassen sich auf die verschiedenen Generationen zurückführen: Während die Babyboomer bevorzugen, persönlich oder telefonisch angesprochen zu werden, ist die Generation Y eher virtuell und über Social Media erreichbar.

In der Kundenansprache funktioniert also kein Gießkannenprinzip, sondern vielmehr ein zugeschnittenes One-​to-​one-Angebot. Da auf diese Weise eine Vielzahl von unterschiedlichen Anlaufpunkten entsteht, an denen Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Kontakt treten können, gilt es, sämtliche Berührungspunkte in ein ganzheitliches Erlebnis einzubetten – ob online, offline oder persönlich.

  • Wir entwickeln dafür Ihre passende IT-​Struktur.

Welche Bereiche müssen im Unternehmen zusammenarbeiten?

Um ein einheitliches und individualisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen alle wesentlichen
Geschäftsprozesse einbezogen werden. Dazu bedarf es Business Skills, aber auch analytische
Fähigkeiten und technisches Know-how:

  • Analytisch:

    Wer ist mein Kunde?

    Auf Grundlage von oftmals bereits vorliegenden Daten lassen sich wichtige Kundeninsights gewinnen. Um konkrete Handlungs-empfehlungen ableiten zu können, müssen diese zunächst nutzbar gemacht werden. Wir unterstützen Sie gerne dabei, Ihre Daten nachhaltig zu strukturieren und zu analysieren.
  • Strategisch:

    Was will mein Kunde?

    Auf fachlicher Ebene sollten bestehende Business-Prozesse fokussiert werden, um die passende Strategie für die Customer Experience zu erarbeiten. Dabei sollten auch potentielle Veränderungsszenarien in Betracht gezogen werden. Durch Transformations Consulting lassen sich eventuelle Änderungen im Kundenverhalten einordnen.
  • Technologisch:

    Welche IT wird benötigt?

    Auf technologischer Ebene wird betrachtet, welche IT-Architektur die identifizierten Anforderungen erfüllen kann. Das Design der Anwendungen sollte den Anforderungen Ihrer Kunden entsprechen und sie begeistern.
  • 1

Unsere Beratungsleistungen & Services

  • Customer & Sales Analytics
  • Commissions & Incentive
  • Sales Reporting & Controlling
  • Omnichannel-Management
  • Marketing Automation
  • Performance Management
  • Vertriebssteuerung
  • Customer Journey Management

Machen Sie es einfach und richtig:

Für eine gelungene Customer Experience gilt es, dem Kunden

zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal, das richtige Angebot zu machen.

Die richtige Digitalisierungsstrategie ist entscheidend

Sechs CX Erfolgsfaktoren

1

Verschiedene Kompetenzen zusammenbringen

Erfolgreich ist ein Ansatz, der alle Facetten berücksichtigt.
2

Kunden und ihre Bedürfnisse durch Datenanalysen verifizieren

Wissen aus der Analyse schöpfen. Lernen Sie Ihre Kunden wirklich kennen!
3

Produkte im Sinne der CX entwickeln

Schaffen Sie Produkte und Dienstleistungen die Ihr Kunde benötigt - auch wenn er sie heute noch gar nicht kennt.
4

Nahtlose Verknüpfung aller Touchpoints

Begeistern Sie Ihre Kunden in allen Berührungspunkten und nutzen Sie diese effizient.
5

Innovative Technologie integrieren

Die Technologien sind da und verfügbar. Die kluge Kombination bietet Wettbewerbsvorteile.
6

Aufmerksam bleiben

Kunden entwickeln sich weiter und Sie sich zukunftsfähig mit.

Success Stories

Medipee Logo Msg Cx 286x269 White 20201016




Neuausrichtung der Social-Media-Strategie zur Stärkung der externen Kommunikation

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Neuausrichtung der Social-Media-Strategie zur Stärkung der externen Kommunikation

„Mittlerweile gewinnen wir durch die Social-Media-Aktivitäten substanzielle Kunden-Leads und schaffen es darüber hinaus, das Markenversprechen ans Zielpublikum zu bringen.“

Thomas Prokopp
Kaufmännischer Leiter
Medipee

20201109 Msg Cx Stuttgarter Referenz V2




Coaching-Partner für den CRM-Toolauswahlprozess

20201109 Msg Cx Stuttgarter Referenz V2




Coaching-Partner für den CRM-Toolauswahlprozess

„Die Zusammenarbeit mit msg hat unsere Erwartungen übertroffen. Ein frischer und sehr agiler Workshop unterstützte unsere Kollegen dabei, äußerst interessante und produktive Ideen zu entwickeln.“

Ulf Schäfer
Leiter Vertriebssteuerung
Stuttgarter Lebensversicherung

20201109 Msg Cx Evo Payments Referenz V2




Implementierung passgenauer SEO-Strategien und KPI-Analyse Werkzeuge

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Implementierung passgenauer SEO-Strategien und KPI-Analyse Werkzeuge

„Durch die Zusammenarbeit mit msg konnten wir unsere SEO-Strategie in kürzester Zeit anpassen und unsere Website optimieren. Mit den aktuellen Ergebnissen sind wir sehr zufrieden und werden die neue Strategie fortführen.“

Jan Eric Bollig
Head of Marketing
EVO Payments

20210621 Cx Referenz Bmw 286x269 V2




Diversified Multi-Org strategy as disruptive blueprint for the Multi-Org dilemma

20210621 Cx Referenz Bmw 286x269 V2




Diversified Multi-Org strategy as disruptive blueprint for the Multi-Org dilemma

„Selecting msgGillardon as our Salesforce Integration Partner was one of the key decisions for the success of the project. We could not have chosen a better partner“

 
Project Lead
BMW

Wie können wir Ihnen bei der Umsetzung Ihrer optimalen Customer Experience helfen? Wir beraten Sie gerne.

Kontaktieren Sie uns!

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Steffen Bolenius 200x200

Steffen Bolenius
Senior Vice President
XM Strategy & Transformation

Unsere Technologiepartner

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