Fokusthema

User Experience

Weder Anwender noch Kunden akzeptieren heutzutage komplizierte Software. Was im Consumer-Bereich seit langem über den Erfolg oder Misserfolg entscheidet, ist deshalb inzwischen auch im Business-Bereich angekommen: Die User Experience gilt als Erfolgsfaktor für Software und Services.

Was ist User Experience?

User Experience erweitert den Begriff Usability (dt. Bedienbarkeit) um ästhetische und emotionale Faktoren, etwa eine ansprechende Gestaltung, Aspekte der Vertrauensbildung oder Spaß bei der Verwendung.

Der ganzheitliche, menschzentrierte Ansatz des User Experience Designs umfasst das gesamte Erlebnis vor, während und nach Verwendung eines Produktes oder Services. Die Anwender sollen nicht nur schnell und reibungslos zum Ziel kommen, sondern auch positive Gefühle wie Zufriedenheit, Vertrauen, Sicherheit oder Freude erleben. Dabei wird der zukünftige Anwender von Beginn an kontinuierlich in die Entwicklung einbezogen, um Fehlentwicklungen zu vermeiden.

User Experience und Usability

User Experience beinhaltet Nutzungsverhalten und Erleben einer Anwendung

Welchen Grundsätzen folgt User Experience Design?

User Experience Design folgt zum Teil den gleichen Grundsätzen wie Design Thinking als menschzentrierte Methode. Dementsprechend baut es auf Nutzerzentrierung, verprobte und getestete Lösungen sowie Konsistenz und Klarheit auf.

Nutzerzentrierung

Der Anwender steht während des gesamten Entwicklungsprozesses im Mittelpunkt. Um ein positives Nutzererlebnis zu schaffen, müssen bei der Gestaltung die Bedürfnisse und Ziele des Anwenders verstanden und berücksichtigt werden.

Evaluierte Lösungen
Konsistenz und Klarheit

Welche Phasen hat der User Experience Design Prozess?

Der User-Experience-Design-Prozess fokussiert konsequent die Perspektive des Anwenders.

Beginnend mit der Analyse des Nutzungskontextes werden in jeder Phase des Projekts die Ergebnisse in Bezug auf die Anwender und deren Bedürfnisse hin evaluiert und iterativ optimiert.

Dieses Vorgehen basiert auf der ISO-Norm 9241-210. Sie definiert User Experience als „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren“.

Der Prozess lässt sich mit folgenden Phasen darstellen: Analyse, Nutzungsanforderungen, Konzeption, visuelles Design, Evaluation.

  • Analyse des Nutzungskontexts: Die Analysephase findet heraus, wie und in welchem Kontext die Anwender die Software einsetzen und welches Ziel sie dabei verfolgen.
  • Spezifikation der Nutzungsanforderungen: Die Ergebnisse der Analyse überführen wir anschließend in Nutzungsanforderungen. Die entstandenen Artefakte, etwa Personas, dienen in den nachfolgenden Phasen als Grundlage für Designentscheidungen.
  • Konzept & Visuelles Design Wir erstellen nutzerfreundliche Informationsarchitekturen und entwickeln Konzepte, die den Nutzungsanforderungen entsprechen. Mit Prototyping erstellen wir bereits früh Visualisierungen der Lösung und verfeinern diese iterativ.
  • Evaluation: Durch Tests mit realen Anwendern evaluieren wir die gefundene Lösung anhand des Prototyps. So stellen wir sicher, dass die Lösung den Nutzerbedürfnissen entspricht und vermeiden gleichzeitig teure Fehlentwicklungen.
User Experience Design Prozess

Der User-Experience-Design-Prozess lässt sich in die fünf Phasen Analyse, Nutzungsanforderungen, Konzeption, visuelles Design und Evaluation gliedern.

Warum lohnt es sich, in gute User Experience zu investieren?

Etwa 80 Prozent aller Anwender verwenden Software oder Services widerwillig, wenn die User Experience schlecht ist. Beobachtet man das eigene Verhalten im Umgang mit Apps, Websites oder Software, lässt sich schnell feststellen, wie kompromisslos wir vorgehen. Gefällt die App nicht oder bietet sie nicht den erwarteten Nutzen, dann bekommt die App kaum eine zweite Chance. Sie kann noch so tolle Funktionen besitzen: Ist die Benutzeroberfläche unkomfortabel zu bedienen oder wenig ansprechend, verliert sie dennoch die Akzeptanz durch die Anwender. Stattdessen nehmen Anwender lieber einen eingeschränkten Funktionsumfang in Kauf und verwenden eine Alternative, die sich einfacher bedienen lässt und gut „anfühlt".

In Unternehmen hat der Anwender jedoch oft keine Wahl, welche Software er nutzen möchte. Die Folge dieser Restriktion können fehlendes Engagement der Anwender oder mangelnde Effizienz des Prozesses sein. UX-Methoden verbessern Effizienz, Effektivität und Akzeptanz von Anwendungen und Services systematisch und bieten damit eine klare Lösung für dieses Problem.

Durch frühzeitige Einbindung der Anwender in den Entwicklungsprozess und iterative Optimierungen kann nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht werden, sondern es lassen sich auch Einsparungen in Entwicklung, Support und Training erzielen.

Effekte von guter UX

Eine verbesserte User Experience führt zu einem höheren Mehrwert für die Anwender, zu einer besseren Kundenbindung und steigert den Gewinn.

Welche Vorteile bietet UX Design für Anwender und Kunden?

Unternehmen sind an der Steigerung ihrer Produktivität interessiert, vergessen dabei aber oft, dass Enterprise-UX eine der besten Optionen darstellt. Denn Enterprise-UX ermöglicht es Mitarbeitenden, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen.

Menschen ermüden bei kognitiver Anstrengung sehr schnell. So verändern sich etwa ihre Gesichtszüge und auch der Blutzuckerspiegel sinkt. Dementsprechend meiden sie Systeme, die kognitiv anstrengend oder überfordernd sind. Es entsteht eine Abwehrhaltung. Anwender suchen nach Workarounds. Gute Enterprise-UX führt zu kognitiver Leichtigkeit, zu geringerer Ermüdung der Anwender und schlussendlich zu höherer Produktivität.

Ein weiterer und wichtiger Effekt von einer auf die UX optimierten Anwendung ist, dass durch ein intuitives Bedienkonzept sowohl der Schulungs- als auch der Supportaufwand sinken.

Zudem lassen sich Entwicklungskosten einsparen, wenn die Anwender frühzeitig in den Entwicklungsprozess einbezogen werden. Denn es werden nur die Features entwickelt, die auch wirklich vom Anwender benötigt werden oder einen Mehrwert bieten.

ROI von Usability-Optimierungen

Die Nielsen Norman Group konnte anhand von Langzeitstudien nachweisen, dass sich mit einem Einsatz von rund 12 Prozent des Entwicklungsbudgets für Usability-Maßnahmen die Key-Performance-Indicator durchschnittlich um 100 Prozent verbessern lassen.

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Welche Kritik gibt es?

Kritik und Bedenken sind insbesondere im Kontext von UX für Business-Anwendungen laut. Die Anwender sind oft nicht greifbar oder sollen nicht in ihrer eigentlichen Tätigkeit durch Interviews und Tests gestört werden. Dass die Analysephase aufwendig ist und Prototypen als Wegwerfprodukte gelten, wird ebenfalls als Minuspunkt gesehen.

Dem gegenüber steht allerdings, dass dank User-Experience-Design-Methoden sowohl der Anwender zufriedener und produktiver sein kann, als auch Business-Ziele verfolgt werden. Ein benutzerzentrierter Ansatz bei der Entwicklung oder Überarbeitung von Software-Anwendungen ermöglicht es, die Unternehmensziele mit den Interessen und Erwartungen der Benutzer in Einklang zu bringen.

Deshalb lohnt es sich, Erkenntnisse und Ansätze aus der Consumer-Welt zu betrachten und zu berücksichtigen. Was in der Consumer-Welt gut funktioniert, kann auch zu einer höheren Akzeptanz in der Business-Welt führen. Eine Lösung, die nach UX-Kriterien entwickelt oder überarbeitet wurde, ist in der Regel optimal auf die Anforderungen der Anwender zugeschnitten und unterstützt sie bei ihren Aufgaben. Das sorgt für eine höhere Motivation, mehr Produktivität und deutliche Effizienzsteigerung im Arbeitsalltag.

„Wir verkaufen nicht mehr Produkte durch UI/UX Optimierungen unserer Business-Anwendungen …“
„Da entstehen doch sicher unnötige Zusatzaufwände!“
„Die Anwendung muss effizient und effektiv sein. Es ist nicht so wichtig, wie sie sich bedienen lässt.“
„Wir wollen schnell Ergebnisse sehen und uns nicht lange mit Interviews und Prototyping aufhalten.“
„Build it fast, we’ll fix it later.“

Wie unterscheidet sich User Experience Design von Design Thinking?

Design Thinking und User Experience Design unterscheiden sich in ihrer Zielsetzung voneinander. Während beim Design Thinking der Fokus auf der kreativen Ideenfindung für komplexe Probleme liegt und dabei eventuell ein gänzlich neues Produkt entsteht, zielt der User-Experience-Design-Prozess auf eine möglichst hohe Bedienbarkeit des zu entwickelnden Produkts oder Services ab.

Beiden Ansätzen gemeinsam ist allerdings die Einbeziehung von Anwendern in den Entwicklungsprozess. Auch bei den Phasen gibt es Gemeinsamkeiten: Beide Ansätze beinhalten eine Analysephase, Prototyping und eine Evaluierung mit tatsächlichen Anwendern.

Wenn die Lösungsidee mithilfe von Design Thinking gefunden und erprobt ist, kann die Entwicklung anhand eines User-Experience-Design-Prozesses folgen.

Wie ist User Experience im Kontext von Customer Experience und Usability einzuordnen?

Usability ist eine Teilmenge der User Experience, während Usability und User Experience wiederum Bestandteile von Customer Experience sind.

  • Usability: Effektivität, Effizienz und Nutzerfreundlichkeit bzw. Gebrauchstauglichkeit während der Nutzung
  • User Experience (UX): Emotionale Wahrnehmungen, Zufriedenstellung und Reaktionen auf Usability, Interaktionsdesign und visuelles Design vor, während und nach der Nutzung
  • Customer Experience (CX): allumfassende Kundenerfahrung an multiplen Touchpoints wie Websites, Apps, Blogs, Social Media oder auch stationäre On- und Offline-Kontaktpunkte entlang der gesamten Customer Journey

Welche Schulungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten für User Experience bestehen?

Wir bieten Ihnen sowohl bereits geplante und erprobte Schulungen zu User Experience Design an, als auch individuelle Coachings und Workshops zugeschnitten auf Ihre Bedürfnisse. Kontaktieren Sie uns!

User Experience Foundation

  • Zielgruppe: Fachspezialisten und Consultants, die sich wünschen, GUIs besser gestalten zu können und sich bisher die Frage nach einem Einstieg mit verwertbaren Erkenntnissen für den Alltag gestellt haben
  • Inhalte: Was sind Usability und User Centered Design? Überblick über Methoden im User Centered Design, Anforderungsanalyse aus Usability-Sicht, Schnell gute Ideen entwickeln mithilfe von Skizzen und GUI-Prototypen, Interaktionsdesign: technologieunabhängige Tricks und Kniffe zur Gestaltung besserer Oberflächen, Usability testen und bewerten
  • Dauer: 1 Tag (8 Stunden)

UI-Design Workshop

  • Zielgruppe: Requirements Engineers, Product Owner und Business Consultants
  • Inhalte Zahlreiche praktische Übungen zu UI-Entwürfen, Atomic Design: UI-Pattern vom Atom (z. B. Button) bis zum Molekül (komplexe Controls), Vorstellung etablierter UI-Design Pattern sowie Gestaltgesetze, Vorstellung und Vergleich aktueller Prototyping-Tools, Styleguides und Design Systeme, Inhalte mithilfe von Grids organisieren und den Blick des Nutzers auf das Wichtige lenken mit Hilfe von visuellen Hierarchien, Visuelles Design (u. a. Typografie, Farbauswahl)
  • Dauer: 1 Tag (8 Stunden)

Individuelle Schulung

  • Gerne stellen wir Ihnen eine individuelle Schulung, Coaching oder einen Workshop nach Ihrem Bedarf zusammen.
  • Kontaktieren Sie uns!

Lohnenswerte Investition

Die Investition in einen User-Experience-Design-Prozess zahlt sich immer mehrfach aus. Verwenden Sie dazu nutzerzentrierte Methoden – wir unterstützen Sie dabei gerne!

Welche Methoden kommen im Rahmen von User Experience Design zum Einsatz?

Gute User Experience entsteht nicht nebenbei. Sie muss strukturiert erarbeitet werden.

Dafür setzen wir im User-Experience-Design-Prozess eine Reihe unterschiedlicher Methoden ein, die den Anwender in allen Phasen des Prozesses einbeziehen. Der User-Experience-Methoden-Katalog präsentiert eine Kuration passender Methoden für jede Phase des UX-Design-Prozesses.

Screenshot User Experience Methodenkatalog

Wer sind die Ansprechpartner für dieses Thema?

Nehmen Sie Kontakt zu unseren Themenexperten auf. Sie beraten Sie hinsichtlich Methodik und Schulungen.

Ulrike Steininger

Senior Business Consultant
ulrike.steininger@msg.group

Lisa Schötz

Lead IT Consultant
lisa.schoetz@msg.group

Erwin Wacha

Lead IT Consultant
erwin.wacha@msg.group