Claims Management als bedeutender Treiber der Transformation
Das Claims Management zählt zu den wichtigsten und zugleich anspruchsvollsten Bereichen der Assekuranz. Denn ein effizientes und kundenzentriertes Claims Management beeinflusst maßgeblich die Zufriedenheit Ihrer Kunden und ist daher ein entscheidender Wettbewerbsfaktor.
Gesteigerte Kundenbedürfnisse und neue Technologien – gepaart mit einer exponentiell steigenden Datenverfügbarkeit sowie der demographische Wandel – bringen neue Herausforderungen und Chancen für das Claims Management mit sich.
Durch den Ausbau bestehender Netzwerke zu wertgetriebenen Ökosystemen und den Aufbau plattformgetriebener Geschäftsmodelle über den Schaden hinaus wird das Claims Management zu einem bedeutenden Treiber der Transformation. Die Vernetzung und branchenübergreifende Kollaboration wird dabei immer mehr zur Prämisse für nachhaltigen Geschäftserfolg im Schaden.
Mit einem klug durchdachten Vorgehensmodell können Versicherer proaktiv diese Transformation gestalten und damit ihre Schadenprozesse nachhaltig optimieren. Wir unterstützen Sie dabei, Ihren Kunden im "moment of truth" eine einzigartige, digitalisierte und zugleich empathische Customer Journey zu bieten.
Next Level Claims Management:
Unsere Kunden kennen die Herausforderungen – wir haben die Lösungen
Der Schadenmarkt der Zukunft: Ein Überblick
Antworten auf die drei wichtigsten Fragen
Aktuelle Trends geben entscheidende Hinweise darauf, dass es zukünftig einen zentralen Marktplatz für das Bereitstellen und Konsumieren von Schadendaten, Schadenservices und Transkationen geben wird. Erste Schritte in diese Richtung sind schon heute zu beobachten: Viele Player (Versicherer, Dienstleister, IT-Provider) versuchen bereits, entsprechende Marktplätze mit bestimmten Fokussierungen (B2B, B2C, B2B2C) aufzubauen.
Versicherer stehen vor der Aufgabe, sich in diesem dynamischen Umfeld strategisch zu positionieren und ein zukunftsfähiges Geschäftsmodell Schaden aufzubauen.
Die strategische Frage ist, welche Teile der Schaden-Wertschöpfung für Versicherer strategisches Assets sind und welche Schadentransaktionen gesourced werden können. Wie wirkt sich das auf seine Combined Ratio sowie die Customer Experience seiner Kunden aus? Die Bandbreite an Möglichkeiten, sich im künftigen Schadenmarkt in unterschiedlichen Segmenten aktiv einzubringen oder Services von Partnern zu nutzen, ist größer denn je. Das ist Chance und Herausforderung zugleich.
- Charakteristisch für diesen Marktplatz wird es sein, dass er für alle Akteure offen und nutzbar sein wird. Dazu gehören nicht nur die Versicherer, Schaden- und IT-Dienstleister, sondern auch die Kunden und Geschädigten sowie vor allem neue Beteiligte in branchenfremden Ökosystemen.
- Grundsätzlich wird es verschiedene Ausprägungen dieser Open-Claims-Plattform geben, die sich beispielsweise auf bestimmte Sparten, Funktionalitäten oder Nischenangebote fokussieren. Die Entwicklung wird nicht ad hoc, sondern schrittweise erfolgen. Am Ende steht ein konsolidiertes Marktumfeld, welches für die Schadenbeteiligten monopol- oder oligopolartige Angebote für offene Schadenmarktplätze beinhaltet.
- Akteure mit entsprechendem Know-how werden zukünftig direkt oder indirekt an zentrale Open-Claims-Plattformen angebunden. Das können je nach strategischer Ausrichtung Versicherer selbst oder spezialisierte Netzwerkpartner sein. Sie können diese Lösungen in Form von Services konsumieren.
- Bereits bestehende Plattformen und Schnittstellen werden in diese integriert und durch weitere Anbieter ergänzt. Dies führt dazu, dass sämtliche Aktivitäten des Schadenmanagements über offene und standardisierte Schnittstellen zusammenlaufen. Die benötigten Standardfunktionalitäten wie z. B. Transaktionsmonitoring oder Datenmanagement wird der Marktplatz selbst bereitstellen.
- Das operating model claims der Versicherer wird flexibilisiert: Einfacheres On- und Offboarding von Schadenservices erlaubt es, auf ändernde Rahmenbedingungen im Sinne des Kunden schneller und präziser zu reagieren.
- Innovative Schadenservices sind nur noch wenige Klicks entfernt: Heute bestehende Innovationsrestriktionen, insbesondere organisatorische und technische Flaschenhälse in den Versicherungsunternehmen, werden keine Rolle mehr spielen.
- Schadeninnovationen werden demokratisiert: Der Marktplatz wird für alle Akteure offen und nutzbar sein. Dazu gehören nicht nur die Versicherer, Schaden- und IT-Dienstleister, sondern auch die Kunden und Geschädigten sowie vor allem neue Beteiligte in branchenfremden Ökosystemen.
- Vereinfachung der Kommunikation zwischen den Schadenbeteiligten: Sämtliche Aktivitäten des Schadenmanagements laufen über offene und standardisierte Schnittstellen zusammen.
- Keine langwierigen administrativen Aufwände in der Zusammenarbeit mit Partnern: Die Konsumenten können sich von Beginn an voll auf die innovativen Schadenservices und deren Mehrwerte für ihre Schaden-Performance fokussieren.
"Die Einlösung des Werteversprechens im Schadenfall durch den Versicherer ist der entscheidende Berührungspunkt mit dem Kunden. Echte Kundenbegeisterung im Claims Management entsteht allerdings erst durch Schnelligkeit, Einfachheit und Transparenz der Schadenregulierung."
Dr. Andrea van Aubel
Vorständin bei msg
Unser Versprechen
Assessing. Defining. Transforming. Für uns kommt zuerst die Beratung – und dann die Lösung.
Optimierung Ihrer Schadenmeldestrecke oder doch eine umfassende kundenzentrierte Transformation Ihres Operating Model Claims? Wir entwickeln Customer Journeys und Lösungskonzepte für ein Schaden-Ökosystem, das sich ständig im Wandel befindet. Dabei gestalten wir nicht nur die digitale Transformation Ihres Claims Managements von der neuen Technologie bis zum innovativen Geschäftsmodell: Wir setzen diese mit auf Ihre Situation zugeschnittenen Schadenlösungen auch individuell für Sie um.
Unser Leistungsportfolio für Ihre kundenzentrierte Claims Management Transformation
Ihre Top Action-Points als Schadenmanager
Personalisieren Sie Ihren Schadenbetrieb
durch datenbasierte kunden-Insights sowie KI-gestützte Next Best Actions
Flexibilisieren Sie Ihren Schadenbetrieb
durch serviceorientiertes Sourcing und automatisierte Hell-Dunkel-Prozesssteuerung
Öffnen Sie Ihren Schadenbetrieb
über offene und standardisierte Schnittstellen für neue Partner und Geschäftsmodelle
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1. Funktionierende Claims Customer Journeys, die Ihre Kunden begeistern und Ihre Schadenkosten senken.
2. Personalisierte, vorausschauende Schadenregulierung, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden berücksichtigt und das Leben Ihrer Schaden-Mitarbeiter vereinfacht.
3. Ein flexibler Schadenbetrieb, der Chancen nutzen und auf neue Einflüsse schnell reagieren kann.
4. Ein offenes Schaden-Ökosystem, das Ihnen den Weg in neue Geschäftsmodelle ebnet.
5. Intelligente Schadenautomatisierung, die Kundenerwartungen und Prozesseffizienz vereint.
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Andre Neumann
Head of Claims Management Insurance