Das BMI und das ITZBund haben einen Chatbot zum Corona-Virus entwickelt und bereitgestellt. Was leistet dieser Chatbot und was muss er dafür technisch können?
Christian Meyer:: C-19, so heißt dieser Chatbot, deckt inhaltlich viele Aspekte rund um das Corona-Virus ab. Er beantwortet allgemeine Fragen zum Coronavirus, zu Reisen, Quarantäne, aktuellen Zahlen und der aktuellen Lage bis hin zu arbeitsrechtlichen Fragen oder Spezialthemen wie Tiertransporte.
Jan Engelke: Technisch hat uns der Chatbot vor ein paar Herausforderungen gestellt. Zum einen greift der Chatbot auf über 800 unterschiedliche Inhalte zurück und zum anderen kommen diese Inhalte von 10 unterschiedlichen Bundesbehörden. Der Chatbot identifiziert unter Einsatz von KI die richtige bzw. am besten passende Antwort auf die Frage eines Nutzers bzw. einer Nutzerin ist. Durch die Feinkörnigkeit und den Detailgrad der Inhalte sind die Unterschiede in manchen Fällen sehr gering. Mittlerweile schafft es Bot aber sehr gut, diese inhaltliche Nähe abzuschätzen und passende Antworten zu liefern. Dabei bietet der Chatbot nicht nur eine einzige Antwort an, sondern schlägt - falls inhaltlich ähnliche Antworten vorliegen - sogar mehrere Antworten vor, aus denen der/die Nutzende auswählen kann.
Wir haben im Auftrag des ITZBund ein System entwickelt, das von verschiedenen Redaktionen parallel mit Inhalten befüllt werden kann. Dieses System heißt BerND. Es ermöglicht, behördenübergreifend die Inhalte schnell und einfach fortzuschreiben.
Zusätzlich enthält ein Chatbot im Vergleich zu einer Website auch einen Rückkanal, so dass Erkenntnisse aus den Fragen der Bürgerinnen und Bürger eine kontinuierliche Verbesserung der Kommunikation der Behörde ermöglichen.
Wo ist dieser Chatbot, Stand Dezember 2020, bereits zu finden?
Christian Meyer: Aktuell ist der Chatbot online beim Zoll, im Familienportal des Bundesministeriums für Familie, Senioren, Frauen und Jugend, BMFSFJ und an zwei Stellen auf den Seiten des Bundesministeriums des Inneren:
https://www.bmi.bund.de/SharedDocs/faqs/DE/themen/bevoelkerungsschutz/coronavirus/coronavirus-faqs.html und https://www.bmi.bund.de/DE/service/kontakt/buergerservice/buergerservice-kontakt-node.html.
Die neue Informationsplattform wird gut angenommen. Mit Stand zu Ende des Jahres 2020 wurde monatlich ca. 300.000 Mal auf den Chatbot zugegriffen, davon wurden ca. 3.000 ausführlichere Dialoge pro Monat durchgeführt, in denen Nutzende im Durchschnitt 10 Fragen pro Gespräch an C-19 richteten und beantwortet bekommen haben.
Das bedeutet im Rückschluss, dass der Chatbot C-19 über 1.000 Fragen pro Woche beantwortet. Diese Zahlen entwickeln sich kontinuierlich nach oben, was uns sehr freut. Aufgrund der anhaltenden Informationsbedarfslage beim Thema Corona wird C-19 auch im Jahr 2021 durch das ITZBund betrieben.
Es gibt übrigens auch einen Imagefilm vom BMI zu C-19 auf Youtube.
Können andere Behörden den Chatbot auf Ihren Webseiten integrieren und was müssen sie dafür tun?
Jan Engelke: Die Integration des Chatbots ist sehr einfach zu bewerkstelligen, letztlich muss dafür nur ein Link auf der eigenen Webseite der Bundesbehörde eingebunden werden und es sind keine weiteren Anpassungen in der Webseite selbst nötig. Fragen mit regionalem Bezug sind natürlich besser an die Landes- und kommunalen Behörden zu stellen
Ist es geplant, den Chatbot C-19 mit weiteren Inhalten zu füttern?
Christian Meyer: Die Inhalte von C-19 werden laufend von den diversen bereitstellenden Häusern und Inhaltsgebern erweitert und aktualisiert. Auch werden alle Inhalte zusätzlich von einem zentralen Redaktionsteam in enger Zusammenarbeit/Abstimmung mit den Inhaltgebern auf einem aktuellen Stand gehalten
Der Chatbot wird nicht nur laufend aktualisiert und technisch erweitert, sondern auch auf Grundlage der Fragen der Nutzer*innen immer weiter optimiert, um in Zukunft die Fragen noch besser und passender zu beantworten.
C-19 ist der Prototyp für den Chatbot-Basisdienst, den das ITZBund im Rahmen der IT-Konsolidierung Bund entwickelt. Was sind die nächsten Schritte, nachdem C-19 nun etabliert ist
Jan Engelke: In der Tat ist C-19 ein Prototyp, aus dem wir für ein umfassendes Konzept des Basisdienstes lernen wollen. Das ist bis jetzt schon sehr erfolgreich bzw. aufschlussreich. Zu Ende 2020 haben wir unsere Erfahrungen in Lessons Learned Workshops ausgewertet und entwickeln gemeinsam mit dem BMI und dem ITZBund in 2021 das Produkt des Chatbot Basisdienstes weiter.
Neben C-19 haben wir auch weitere Chatbots und sogar einen Voicebot als Prototypen entwickelt, darunter beispielsweise zum Thema Brexit.
Welche Rolle hatte und hat msg bei der Entstehung von C-19 und des Chatbot-Basisdienstes?
Christian Meyer: Die msg konzipiert und entwickelt auf Basis des Chatbot Frameworks RASA als umfänglicher Solutionprovider und auch mit der Plattform des msg Partners Neohelden alle Chatbots und die Funktionalitäten des Chatbot Basisdienstes. Dabei werden von uns von der technischen Seite bis hin zu konzeptionellen Fragen und redaktionellen Unterstützungen sämtliche relevante Bereiche rund um die Chatbots betreut.
Wir sind sehr froh und auch stolz darauf, dass uns das BMI als Kunde und das ITZBund als direkter Auftraggeber bei der konzeptionellen und technischen Entwicklung dieser Chatbots bis heute vertraut hat und freuen uns auf eine weitere kooperative Zusammenarbeit.
Christian Meyer ist Principal Consultant in Hamburg und leitet das Projekt auf msg-Seite. Er beschäftigt sich seit über 20 Jahren mit Chatbots und KI, er hat u.a. 1998 die erste deutsche Chatbot Firma gegründet.
Dr. Jan P. Engelke ist Principal Consultant für Digitalisierungsstrategie und digitale Transformation. Im Chatbot-Team ist er verantwortlich für die fachlich-redaktionelle Arbeit sowie die inhaltliche Koordination mit Informationsgebern aus Behörden und Verwaltung.
