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UX-Reifegradmessung

Die Messung selbst ist wichtiger als das Ergebnis

Bereits die Messung des UX-Reifegrads bringt Informationen zu Tage, die wichtig für die weitere Entwicklung sind.

User Experience soll sicherstellen, dass Anwender stets eine zufriedenstellende Bedienerfahrung erleben. Für Unternehmen gilt dieser Aspekt deshalb zunehmend als Erfolgsfaktor. Mit einem Reifegradmodell lässt sich herausfinden, wie gut ein Unternehmen fachlich und technisch in dieser Disziplin aufgestellt ist. Unser Fazit: Schon die Messung selbst sorgt für wegweisende Erkenntnisse.

Es klingt äußerst verlockend: Eine eindeutige Kennzahl soll signalisieren, an welchem Punkt ein Unternehmen in Bezug auf User Experience steht. Mit einer solchen Reifegradmessung könnten Unternehmen die eigene Weiterentwicklung nachverfolgen und sich gar mit anderen vergleichen. Die Ermittlung der Kennzahl soll entsprechend einfach ausfallen. Mitarbeitende mit möglichst unterschiedlichen Rollen füllen einen einheitlichen Fragebogen aus, der sich wiederum schnell auswerten lässt.

Der Wunsch nach Einfachheit und Klarheit ist nachvollziehbar. Unsere Erfahrung aber zeigt: Der Wunsch ist nicht erfüllbar. Denn das Ergebnis in Form der Bewertung besitzt wenig Aussagekraft. Viel wichtiger ist die individuelle Betreuung während der Messung. Sie fördert wichtigere Erkenntnisse zu Tage, als es die reine Kennzahl jemals schaffen könnte.

Kontakt

Andrea Nutsi, Portrait

Andrea Nutsi
Business Consultant
msg Research

andrea.nutsi@msg.group

Reifegradmodell auswählen

msg als Gruppe ist fachlich und technisch sehr divers aufgestellt, in verschiedensten Branchen tätig, über mehrere Geschäftsbereiche und Tochterfirmen verteilt. Das gilt auch für die User Experience Professionals. Einige sind dabei alleine tätig, andere agieren in Teams. Einige arbeiten in Kundenprojekten, andere in Produktteams. So sollte die UX-Reifegradmessung nicht nur herausfinden, wie gut wir allgemein im Bereich User Experience aufgestellt sind, sondern auch, wie die unterschiedlichen Bereiche der Gruppe im Vergleich zueinander stehen und wo Verbesserungspotenzial existiert.
Mit Blick auf diese Anforderungen und nach dem Vergleich verschiedener Reifegradmodelle fiel unsere Wahl auf das Customer and User Centered Maturity Model, kurz CUXM. Dieses Modell ist frei verfügbar und stellt derzeit einen Fragebogen aus 23 Fragen in elf Kategorien bereit. Das Modell ist im Rahmen eines Community-Projekts entstanden und wird von dieser Community weiterentwickelt.
CUXM-Modell: Das Reifegradmodell definiert sechs Stufen der Reife, angefangen bei „nicht existent“ bis „etabliert“.

Reifegradmodell anpassen

Für msg als IT-Dienstleister waren die 23 Fragen und sechs Reifegradbeschreibungen des CUXM-Modells allerdings nicht gänzlich passend. Es ist aber für die Qualität des Ergebnisses entscheidend, dass der Fragebogen und die Bewertung im Unternehmen verstanden werden und den jeweiligen Arbeitskontext berücksichtigen. Entsprechend überarbeiteten wir vor Start der Messung das CUXM.
CUXM-Modell: Das Reifegradmodell definiert sechs Stufen der Reife, angefangen bei „nicht existent“ bis „etabliert“.
Anpassung des CUXM: Obwohl er bereits sehr gut ist, mussten wir den CUXM-Fragenkatalog in vier Schritten an unsere Bedürfnisse anpassen.
Zur Anpassung des CUXM-Fragebogens an unsere spezifischen Anforderungen entwickelten wir einen mehrstufigen Prozess. Dieser beinhaltete eine initiale Anpassung der Fragen durch zwei UX-Professionals, sowie darauf aufbauend die Überarbeitung im Rahmen eines Workshops mit UX-Professionals aus verschiedenen Einheiten unserer Gruppe. Mit diesem ersten Stand des Fragebogens führten wir die UX-Reifegradmessung in zwei Pilot-Geschäftsbereichen durch. Danach folgten eine weitere Anpassung, ein dritter Pilot und schließlich die finale Überarbeitung des Fragebogens.
Das Ergebnis sind drei Fragebögen, die sich inhaltlich überwiegend gleichen. Nur die Formulierung der Fragen variiert dabei und orientiert sich am Tätigkeitsumfeld der befragten Zielgruppe. So dient ein Fragebogen der Messung einer gesamten Einheit, also einer Abteilung, eines Geschäftsbereichs oder einer Tochterfirma. Die beiden anderen Fragebögen sind auf die UX-Reifegradmessung auf Teamebene ausgelegt. Einer fokussiert Teams, die Kundenprojekte bearbeiten, der andere fokussiert Teams, die an den Produkten der msg arbeiten. So erhalten alle Teilnehmer Fragen, die zu ihrem Umfeld passen.

Angepasste Fragebögen

Das CUXM ist möglichst allgemeingültig ausgelegt. Allerdings arbeiten nicht alle User Experience Professionals stets in einem vergleichbaren Kontext. Je nach befragter Zielgruppe müssen die Fragestellung und die möglichen Antwortoptionen in ihrer Formulierung variieren. Entsprechend sind drei Fragebögen entstanden, die den organisatorischen Kontext einer Einheit, eines Projekts oder eines Produkts aufgreifen.

CUXM

Wie sind Customer & User Experience budgetiert?
Wir können alle notwendigen Maßnahmen für Customer & User Experience finanzieren.

Einheit

Wie ist User Experience budgetiert, wenn eine Benutzeroberfläche zu entwickeln ist?
Es wird ausreichend Budget für alle notwendigen UX-Maßnahmen in Angeboten eingeplant.

Kundenprojekt

Wie ist User Experience budgetiert, wenn eine Benutzeroberfläche zu entwickeln ist?
Es gibt ausreichend Budget für alle notwendigen UX-Maßnahmen und für die Umsetzung der UX-Ergebnisse.

msg-Produkt

Wie ist User Experience budgetiert, wenn eine Benutzeroberfläche zu entwickeln ist?
Es gibt ausreichend Budget für alle notwendigen UX-Maßnahmen in der Produktentwicklung und darüber hinaus (z.B. Kundenzufriedenheitsumfragen, Analyse der Nutzungsdaten).

Reifegrad messen

Die Messung des UX-Reifegrads für einen Geschäftsbereich umfasste bei uns vier Schritte. Da wir uns im Anpassungsprozess befanden, entschieden wir uns, den Fragebogen in Form von Einzelinterviews gemeinsam auszufüllen. Dies bot den Vorteil, dass Probleme im Konzept des Fragebogens im Gespräch aufgedeckt werden würden und ermöglichte Rückfragen für ein besseres Verständnis.
CUXM-Modell: Das Reifegradmodell definiert sechs Stufen der Reife, angefangen bei „nicht existent“ bis „etabliert“.

Vier Schritte: Die Messung des Reifegrads startet mit Interviews ergänzt um eine Online-Befragung. Danach folgen ein Workshop- und zeitlich versetzt ein Follow-up-Termin

Interviews führen: Nach den ersten Interviews lernten wir, dass diese Herangehensweise noch weitere Vorteile bietet. Insbesondere bei Interviews mit Fachfremden erfuhren wir viel über die Außenperspektive zu UX. Außerdem können diese Interviews als Coaching zu UX angesehen werden. Aufgrund des Inhalts des Fragebogens mit den verschiedenen Kategorien, lernen die Interviewteilnehmer die ganze Vielfalt von UX kennen. Der Aufbau einzelner Fragen mit sechs verschiedenen Antwortoptionen zeigt sehr gut die Entwicklungsmöglichkeiten auf. Auch dadurch haben unsere Interviewteilnehmer viel lernen können.

Schlussendlich erfuhren wir, warum der UX-Reifegrad eigentlich so ist wie er ist. Denn wir erfassten alle Aussagen, Zwischentöne, Vermutungen und Unwissen. Durch die Kombination mit Interviews wurde und wird die UX-Reifegradmessung selbst also wichtiger als das Ergebnis.

Online-Befragung anschließen: An die Interviews schlossen wir eine Online-Befragung an. Dieser Schritt ist optional. Er hängt von der Größe des zu messenden Bereichs oder Teams ab, respektive auch von deren räumlicher Verteilung oder Streuung über Zeitzonen. Die Online-Befragung verbreitert die Datenbasis.

Workshop abhalten: Nicht optional ist ein Workshop. Die Teilnehmer des Interview-Schritts brachten wir dazu zu einem zweistündigen Treffen mit einer klaren Agenda zusammen. Um eventuell Fachfremde thematisch abzuholen und ein allgemeines Grundverständnis zu etablieren, starten wir mit einer Kurzeinführung zu User Experience. Darauf folgt die Ergebnispräsentation der Reifegradmessung. Sie erläutert, auf welcher Stufe der gemessene Bereich steht und wie das Ergebnis in den einzelnen Kategorien ausfällt. Nach der Präsentation steigen wir mit drei ausgewählten Fragen aus dem Fragebogen in eine Diskussion ein. Als Fragen wählen wir solche mit einer großen Spannweite der Antworten aus.

Der nächste Punkt auf der Agenda ist die Ist-Analyse. Sie legt dar, was aktuell gut und was weniger gut in Bezug auf User Experience in diesem Bereich funktioniert. Darauf aufbauend entwickeln wir eine Zielvision und klären, wohin sich der Bereich in den kommenden zwei Jahren bezüglich User Experience entwickeln möchte und wie sie es erreichen. Hierbei ist es besonders wichtig, möglichst konkrete und realistische Maßnahmen zu definieren. Zum Abschluss des Workshops formulieren wir die nächsten, persönlichen Schritte, die innerhalb der kommenden Wochen zu gehen sind.

Follow-up-Termin ansetzen: Zur Überprüfung dieser persönlichen nächsten Schritte kann ein Follow-up-Termin, etwa zwei Monate nach dem Workshop, stattfinden. In diesem Termin werden die Maßnahmen und Ziele aus dem Workshop überprüft und weitere Aufgaben verteilt.

Workshop-Agenda

1

Verorten

Dieser Teil des Workshops ist hilfreich für Teilnehmende, um ein gemeinsames Grundverständnis zu bekommen.
2

Präsentieren

Vorstellung der Ergebnisse, um zu zeigen, auf welcher Stufe die Einheit oder das Team insgesamt und je Kategorie steht.
3

Reflektieren

Reflektion der Ergebnisse durch die Teilnehmenden. Als Einstieg stellen wir diejenigen Fragen vor, deren Antworten eine große Spannbreite hatten.
4

Skizzieren

Klären, wo die Einheit oder das Team in Bezug auf User Experience in zwei Jahren stehen möchte und welche konkreten sowie realistischen Maßnahmen zu diesem Ziel führen.
5

Realisieren

Alle Teilnehmenden geben sich selbst eine Aufgabe, die innerhalb weniger Wochen erledigt werden kann.

Fazit

Die Messung des UX-Reifegrads selbst ist wichtiger als die reine Kennzahl. Die Kennzahl sagt zwar aus, wo ein Bereich oder Team steht. Die Befragung selbst erläutert aber, warum ein Bereich oder Team dort steht, wo es steht. Erst diese Kombination aus Quantität und Qualität garantiert, dass Verbesserungsmaßnahmen möglich sind.

Teilnehmer wählen: Für eine erfolgreiche UX-Reifegradmessung sind nicht nur ein angepasster Fragebogen sowie ein zielgerichtetes Vorgehen notwendig, sondern auch ein passender Teilnehmerkreis. Je heterogener, desto besser. Dabei profitierten wir vor allem von den verschiedenen Expertisen der Befragten. Anstatt nur User Experience Professionals zu berücksichtigen, nachmen wir gezielt Vertreter aus den Disziplinen Requirements Engineering und Business Analysis, Entwicklung und Betrieb, Produkt- und Projektmanagement hinzu.

Management beteiligen: Manager aus höheren Ebenen, etwa Bereichsleiter, sollten unbedingt an der Reifegradmessung teilnehmen. Sie können Fragen zum Vorgehen in Projekten zwar oft nicht detailliert beantworten. Sie erfahren aber persönlich, wie die Bewertung zustande gekommen ist. So lassen sich organisatorische und prozessuale Rahmenbedingungen schneller und einfacher verändern.

Konsequent dranbleiben: Der gemessene Reifegrad ist nicht das Ende des Prozesses, sondern der Anfang. Der Alltag verschluckt schnell alle guten Vorsätze, und Maßnahmen werden vergessen oder verlaufen im Sand. Daher ist es wichtig, den Prozess von vorneherein als kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu planen.

Prioritäten setzen: Es ist nicht das Ziel, die maximale Stufe des Reifegradmodells für alle Einheiten und Teams zu erreichen. Es ist auch nicht nötig. Wichtig ist die Auseinandersetzung mit den im Reifegradmodell abgebildeten Best Practices und die eigenen Ziele bewusst zu priorisieren sowie zu fokussieren.

Ausblick

Als nächste Schritte planen wir, die UX Reifegradmessung in weiteren Einheiten sowie in Projekt- und Produktteams durchzuführen. Mittelfristig streben wir regelmäßige Evaluierungen und einen Austausch zwischen den evaluierten Einheiten an.

Schon heute sind wird als User Experience Experten für unsere Kunden mit Erfolg tätig. Mit der Reifegradmessung wird das Thema User Experience innerhalb der msg Gruppe sich in den nächsten Jahren kontinuierlich weiterentwickeln.

Kontaktieren Sie uns

Bei Interesse an einem Austausch zur UX-Reifegradmessung oder bei Unterstützungsbedarf zum Thema User Experience im Allgemeinen nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf.