Mehr Effizienz und Bürgerzufriedenheit schaffen
mit durchgängig digitalen Behördengängen

Der eGovernment MONITOR 2018 zeigt erneut einen großen Handlungsbedarf bei der Etablierung und Durchsetzung von E-Government-Angeboten in Deutschland, Österreich und der Schweiz. 

Am weitesten zurück liegt dabei aktuell immer noch Deutschland. Weil die Ansprüche der Behördenkunden an die Benutzerfreundlichkeit stetig wachsen und ein Service-Erlebnis wie in der Interaktion mit der Privatwirtschaft erwartet wird, droht der Nachholbedarf der Verwaltung weiter zu wachsen. Das Online-Zugangs-Gesetz verspricht, das für Deutschland bis 2022 zu ändern.

Stand 2018 ist der persönliche Kontakt beim Behördengang in allen drei Ländern noch immer vorherrschend, am deutlichsten ist dies jedoch in Deutschland. Dabei werden oftmals die ersten Schritte online oder telefonisch erledigt. Um den Prozess abzuschließen, ist dennoch am Ende ein persönlicher Termin erforderlich. „In diesem Medienbruch steckt ein enormes Potenzial für mehr Effizienz durch eine Automatisierung der Prozesse und einen durchgängig digitalen Zugang“, kommentiert Jürgen Fritsche, Geschäftsleitung Public Sector bei msg und Vorstandsmitglied der Initiative D21, die Studienergebnisse. „Das wäre ein Gewinn für alle: Terminprobleme und lange Wartezeiten für Bürger und Bürgerinnen beim Behördengang entfallen. Und die Fachkräfte in der Verwaltung, die ohnehin immer schwieriger in ausreichender Zahl zu finden sind, stehen weniger unter Druck. Dem Staat stellen sich im Zeitalter der vernetzten Wissensgesellschaft mehr als genug neue Aufgaben. Die Potenziale für eine effektive und effiziente öffentliche Verwaltung zu heben, wird immer wichtiger. Das wird in Zukunft auch ein wichtiger Standortfaktor sein!“

Die mangelnde Durchgängigkeit der E-Government-Angebote ist nur ein Grund für ihre leicht rückläufige Nutzung. Ein weiterer ist die fehlende Verfügbarkeit von Services. Der Hauptgrund aber ist immer noch die mangelnde Bekanntheit der Online-Angebote. Insgesamt jedoch ist eine positive Entwicklung zu beobachten: Nahezu alle betrachteten Nutzungsbarrieren nehmen im Vergleich zum Vorjahr ab.

Ein Nutzerkonto für Bürger und Bürgerinnen findet aktuell noch keine flächendeckende Akzeptanz. In diesem könnten sie künftig dem Staat nach dem Once-Only-Prinzip Zugriffsrechte gewähren, statt Unterlagen stets aufs Neue einzureichen. Die Behörden könnten bei Bedarf und nach expliziter Zustimmung auf die im Konto gespeicherten Unterlagen und Dokumente zugreifen. Doch die BürgerInnen zeigen sich in allen drei Vergleichsländern skeptisch. Je persönlicher und sensibler die Dokumente, desto geringer ist die Bereitschaft, diese zu hinterlegen. Bei der Speicherung privater Dokumente würde sich nicht einmal jeder Dritte wohlfühlen. 

Von der Ausgestaltung eines Nutzerkontos haben die Bürger und Bürgerinnen klare Vorstellungen. Wichtigste Funktion ist dabei die Transparenz: Sechs von zehn Onlinern wünschen sich, jederzeit sehen zu können, welche Behörde wann auf welche Dokumente zugegriffen hat. Knapp die Hälfte möchte unterschiedliche Zugriffsrechte je nach Behörde vergeben. Reizvoll erscheint den Befragten zudem eine automatische Benachrichtigung bei Fristen oder ablaufenden Dokumenten und teilweise sogar bei neuen Behördendiensten. Diese Benachrichtigung wünscht sich die überwiegende Mehrheit per E-Mail.

Der eGovernment MONITOR 2018 bietet viele weitere Einblicke zu Nutzungsverhalten und –zufriedenheit, Einstellung zu Datenschutz und digitaler Identifikation, zur Citizen Journey und zum Bürgerkonto.

Die Initiative D21 e. V. und die fortiss GmbH haben gemeinsam mit Schirmherr Staatssekretär Klaus Vitt im Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat (BMI) die Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2018 am 6. November 2018 in Berlin vorgestellt. Die Studie wurde von Kantar TNS für Initiative D21 und fortiss durchgeführt. msg ist in diesem Jahr Premium Partner. 

Die Studie liefert seit 2012 ein jährliches Lagebild zur Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Die gesamte Studie finden Sie hier: https://initiatived21.de/publikationen/egovernment-monitor-2018/. Mehr dazu können Sie auch in der .public-Ausgabe März 2019 lesen.