CX-​Management: das Herzstück moderner Kundenorientierung

msg Studie

Wie steht es um die Digitalisierung des CX-​Managements?

In unserer Studie zum Customer Experience (CX)-​Management in Versicherungsunternehmen fokussieren wir auf die folgenden Schlüsselaspekte: Strategie & Kultur, Kundenverständnis, Interaktion, Serviceerlebnis und Technologie.

Mithilfe von Endkundenbefragungen und Experteninterviews in der Versicherungsbranche haben wir wertvolle Einblicke in den aktuellen Stand des Jahres 2023 erhalten und daraus Implikationen für die zukünftige Ausrichtung des CX in Versicherungsunternehmen abgeleitet.

Studienpartner Versicherungsforen Leipzig

Die Versicherungsforen Leipzig unterstützen Unternehmen der Versicherungswirtschaft bei ihren Forschungs-​ und Entwicklungsvorhaben. Wir erforschen und analysieren neue Trends und Themen im Versicherungskontext, überführen diese in konkrete Umsetzungsprojekte und sind Anbieter von unterschiedlichen Aus- und Weiterbildungsformaten.

Versicherungsforen Leipzig Logo

Ihr Ansprechpartner

Dominik Helten

Head of Customer Centricity & Relationship Management

Zentrale Fragen: Kunden Management der Zukunft

Die Kooperation zwischen msg und den Versicherungsforen Leipzig hat zum Ziel, zentrale Fragen zu beantworten und klare Handlungsempfehlungen für zukünftiges erfolgreiches Kundenmanagement zu liefern.
 

  • Aktueller Status im Kundenmanagement: Wo stehen die Versicherungsunternehmen und die Branche insgesamt hinsichtlich Automatisierung, Technologie und Unternehmensstrategie im Kundenmanagement?
     
  • Treiber und Herausforderungen für die Zukunft: Welche Faktoren werden in den kommenden Jahren das Kundenmanagement vorantreiben oder behindern?
     
  • Entwicklung des Kundenmanagements: Wie wird sich das Kundenmanagement angesichts der wachsenden Bedeutung von Ökosystemen und der "Amazonisierung" der Kunden voraussichtlich entwickeln?
     
  • Serviceerlebnis als Differenzierungsmerkmal: Warum und wie wird das "Wie" des Serviceerlebnisses einen entscheidenden Unterschied machen?
     
  • Zukunftsoptionen für Versicherungsunternehmen: Welche Möglichkeiten stehen Versicherungsunternehmen bis 2030 zur Verfügung, insbesondere in Bezug auf die Kundenschnittstelle, das CX-​Management, die Strategie und neue Geschäftsmodelle?

Teilnehmer und Rahmendaten

300

Endkunden

40

Branchenexperten

8

Tiefeninterviews

CX-​Management: das Herzstück moderner Kundenorientierung

Beseitigen Sie Datensilos, integrieren Sie abteilungsübergreifende Daten in eine nutzerfreundliche 360° Kundenansicht und stellen diese sowohl den Callcenter-​Mitarbeitern als auch den Endkunden im Self-​Service-Portal zur Verfügung.
Vereinfachen Sie den Rest.

 

Ein erster Einblick zu den wichtigsten Ergebnissen

  • Einfachheit und Kundenzentrierung sind die wichtigsten Aspekte für eine gute
     
  • Lösungsorientierung bleibt der wichtigste Aspekt beim Verbesserungspotenzial für Versicherer in Deutschland
     
  • Die Mehrheit der deutschen Versicherungsunternehmen hat immer in 2023 noch keine CX-​​Strategie definiert
  • Es gibt wenige cross-​​funktionale CX Teams in Versicherungsunternehmen heute
     
  • KPIs & Daten werden erhoben, aber werden noch zu wenig genutzt / für konkrete Verbesserungen eingesetzt

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