Kunde
Die Berufsgenossenschaft der Bauwirtschaft (BG BAU) ist die gesetzliche Unfallversicherung für Unternehmen der Bauwirtschaft und baunaher Dienstleistungen in Deutschland. Ihre Hauptaufgaben umfassen die Prävention von Arbeitsunfällen und Berufskrankheiten, die Beratung der Betriebe und Beschäftigten in Fragen des Arbeitsschutzes, sowie die Rehabilitation und Entschädigung nach Arbeitsunfällen oder Berufskrankheiten. Das Projekt Neo Enterprise Assistant Platform - Proof of Value hat die BG BAU in Zusammenarbeit mit msg umgesetzt.
Herausforderung
Die BG BAU bietet auf ihrer Webseite eine Vielzahl wertvoller Informationen, die jedoch für Nutzer häufig schwer auffindbar sind – sowohl über die interne Suchfunktion als auch über externe Suchmaschinen. Zusätzlich ist die Servicehotline nur zu bestimmten Zeiten erreichbar, was vor allem für Beschäftigte mit eingeschränkter Verfügbarkeit eine Hürde darstellt. Ein weiteres Problem stellt die Sprachbarriere dar, die den Zugang zu wichtigen Informationen erschwert.
Gleichzeitig zeigten aktuelle Umfragen ein steigendes Interesse an digitalen Assistenzsystemen: Laut einer Studie des Digitalverbands Bitkom kann sich bereits jeder vierte Bundesbürger vorstellen, Chatbots zu nutzen, und 41 Prozent bewerten ihren Einsatz im Kundenservice als attraktiv. Dennoch fehlte der BG BAU derzeit ein klares Bild darüber, welche Informationen ihre Nutzer auf der Webseite tatsächlich suchen und erwarten.
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, plante die BG BAU im Rahmen eines Proof of Concept (PoC) den Einsatz der Neo Enterprise Assistant Platform (Chatbot) auf ihrer Homepage zu testen.
Ziel
Das Ziel war es, die Zugänglichkeit von Informationen zu verbessern, den Kundenservice zu erweitern und eine DSGVO-konforme Lösung zu etablieren, die in einem inhabergeführten Rechenzentrum in Deutschland gehostet wird.
Lösung
Um die genannten Herausforderungen zu bewältigen, wurde ein Chatbot in einer Testumgebung für die BG BAU bereitgestellt. Dieser digitale Assistent nutzt ausschließlich die Inhalte der BG BAU-Homepage, um Nutzeranfragen gezielt und präzise zu beantworten. Aufgrund technischer Einschränkungen des Content-Management-Systems konnten bestimmte Dokumente nicht direkt exportiert werden, weshalb alternative Wege zur Bereitstellung relevanter Informationen genutzt wurden. Die Anwendungsfälle wurden durch das Redaktionsteam der Stabsabteilung Kommunikation umfassend getestet, um eine hohe Qualität der Antworten sicherzustellen. Der Chatbot wurde auf Basis frei verfügbarer Dokumente trainiert, ohne den Einsatz generativer KI. Damit wurde gewährleistet, dass die bereitgestellten Informationen verlässlich, DSGVO-konform und exakt auf die Bedürfnisse der BG BAU-Nutzer abgestimmt sind.
Der Chatbot bietet der BG BAU und ihren Nutzern einen erheblichen Mehrwert. Er ermöglicht eine schnelle und individuelle Beantwortung von Anfragen in deutscher Sprache und reduziert Sprachbarrieren durch automatische Übersetzungen. Dadurch wird der Zugang zu wichtigen Informationen erleichtert und die Nutzerfreundlichkeit der Webseite deutlich verbessert. Darüber hinaus steigert der Chatbot die Erreichbarkeit der BG BAU erheblich, indem er rund um die Uhr als digitale Unterstützung zur Verfügung steht. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und entlastet gleichzeitig den Kundenservice, da wiederkehrende Anfragen automatisiert beantwortet werden können. Dank moderner und flexibler Schnittstellen lässt sich der Chatbot problemlos in die bestehende Systemlandschaft der BG BAU integrieren. Zudem ermöglicht eine integrierte Feedback-Funktion eine kontinuierliche Qualitätssicherung und Weiterentwicklung, sodass der Chatbot stetig optimiert und an die Bedürfnisse der Nutzer angepasst werden kann.
Kunde: BG BAU
Projektname: Neo Enterprise Assistant Platform - Proof of Value
Ausgangssituation:
- BG BAU Webseite mit vielen wertvollen Informationen, die jedoch über die Suche bzw. auch als Ergebnisse über die Suchmaschinen nicht zielgenau gefunden werden können.
- Erreichbarkeit der Servicehotline nur innerhalb der Servicezeiten
- Sprachbarriere mit Blick auf die Homepage der BG BAU und der Servicehotline
- Gemäß einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom kann sich mittlerweile jeder vierte Bundesbürger vorstellen, Chatbots zu nutzen. 41 Prozent finden demnach Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv.
- Die BG BAU weiß derzeit nicht welche Informationen von Kunden auf den Webseiten der BG BAU gesucht bzw. erwarten werden
- Die BG BAU möchte im Rahmen eines Proof of Concepts die Einsatzmöglichkeiten der Neo Enterprise Assistant Platform (Chatbot) auf der Homepage der BG BAU erproben.
- Hosting in einem inhabergeführten Rechenzentrum in Deutschland - DSGVO konform
Aufgabe/Lösung:
- Bereitstellung eines Chatbots auf einer Testumgebung für die BG BAU
- Der Chatbot nutzt für die Beantwortung der gestellten Fragen ausschließlich die Inhalte der Homepage der BG BAU
- Abzug von bestimmten Dokumenten von der Homepage der BG BAU aufgrund fehlender Export Möglichkeiten aus dem Content Management System
- Die Anwendungsfälle wurden durch das Redaktionsteam der Stabsabteilung der Kommunikation getestet
- Lerngrundlage des Chatbots auf Basis von frei Verfügbarer Dokumente, ohne Einsatz von generativer KI
Nutzen:
Der Chatbot…
- ermöglicht eine schnelle und individuelle Beantwortung von Anfragen in deutscher Sprache
- reduziert Sprachbarrieren durch automatische Übersetzungen
- erhöht die Erreichbarkeit der BG BAU und steigert damit die Kundenzufriedenheit, verbessert und entlastet den Kundenservice
- ist in die bestehende Systemlandschaft der BG BAU dank flexibler und moderner Schnittstellen integrierbar
- ermöglicht Qualitätssicherung und Weiterentwicklung des Chatbots durch Feedback-Funktion
