Neu

msg digital mehr erfahren

msg_Gradient_farblos_1 (4)
Künstlerischer Stapel von Büchern mit Bewegungsunschärfe-Effekt, der einen fortschrittlichen KI-Algorithmus darstellt, der sich aus leuchtenden Dokumenten entwickelt

Outputmanagement

Kommunikation zu Ende gedacht

Kommunikation zu Ende gedacht

Die Digitalisierung unseres Alltags verändert insbesondere die Art und Weise, wie wir kommunizieren. Kommunikation wird schneller, kürzer, direkter und nimmt neue Formen und Kanäle an. Versicherungen müssen in diesem Jahrzehnt noch alle Kommunikationskanäle bedienen – den Brief, das Fax, die E-Mail und den Chat. Sie benötigen eine Website ebenso wie die gedruckte Broschüre für Vermittlerinnen und Vermittler vor Ort sowie Online-Formulare mitsamt Papier-Variante. Trotz aller neuen Medien und Kanäle bleibt die Sprache im Dialog mit Kundinnen und Kunden zentral.

Unternehmen, die diese Entwicklungen bei Sprache und Kommunikationskanälen ignorieren, gefährden ihren langfristigen wirtschaftlichen Erfolg.

Für Versicherungen stellen sich drei grundlegende strategische Fragen:

  • Wie kommunizieren meine Kundinnen und Kunden heute bevorzugt – und wie in Zukunft?
  • Welche Präferenzen haben meine Kundinnen und Kunden bei der Kommunikation?
  • Wie kann ich eine zielgruppengerechte Kommunikation über alle Kanäle effizient sicherstellen?

Gemeinsam mit Ihnen beantworten wir diese Fragen. Mit über 20 Jahren Erfahrung, mehr als 100 Fachspezialistinnen und -spezialisten sowie einem starken Partnernetzwerk ist msg der führende IT-Dienstleister im Bereich Output Management. Über die gesamte Prozesskette hinweg unterstützen wir Sie mit unserer Branchen- und Technologiekompetenz.

Haben Sie Fragen?

Leber, Tobias

Tobias Leber

Head Account Management

Unterschiedliche Kunden – unterschiedliche Ansprüche

 

 

20210216-msg-outputmanagement-testimonial-rentner

Besitzt Laptop und Smartphone. «Hat mein Sohn ausgewählt», sagt er. Zumindest E-Mails schreiben und telefonieren kann er damit – meistens jedenfalls. Seine Lieblingslektüre bleibt aber das Buch – neben der Tageszeitung. Seinen Versicherungsberater kennt er seit dessen Kindheit – ein Freund seines Sohnes. Der unterstützt ihn auch beim Verstehen von komplizierten Briefen. Ob diese künftig per E-Mail kommen, ist ihm gleich. Man kann sie ja ausdrucken.

20210216-msg-outputmanagement-testimonial-studentin

Lebt, kauft und kommuniziert online. Eigentlich schon, seit sie denken kann. Ihre Vorlesungen notiert sie auf dem Laptop, für Bücher bleibt kaum Zeit. Eine Bankfiliale hat sie zuletzt als Zehnjährige betreten, wegen des «Mäusekontos». Mit Briefpost kann sie wenig anfangen, ihr fehlt schlicht der Platz zum Ablegen. So gehen die Schreiben ihrer Krankenkasse regelmässig in ihrer WG unter. Messenger und Chatbots findet sie okay, aber die Vorstellung, eine Beraterin oder einen Berater persönlich treffen oder gar anrufen zu müssen, ist ihr hingegen fremd.

20210216-msg-outputmanagement-testimonial-hausfrau

Fürs Online-Shopping und für Zugbillette. Ein separates Arbeitszimmer hat sie nicht, doch die private Ablage funktioniert trotzdem, auch wenn sie viel Platz braucht. Briefpost empfängt sie gerne im Briefkasten an der Haustür. Wahrscheinlich aus alter Gewohnheit. Bei E-Mails verliert sie dagegen manchmal den Überblick. «Vielleicht brauche ich einfach ein besseres System», sagt sie.

20210216-msg-outputmanagement-testimonial-ingenieur

Ist fasziniert von Technik. Nicht nur von grossen Maschinen, sondern auch von den neusten Smartphones. Bei jedem Trend ist er dabei – ganz selbstverständlich. Netflix hat bei ihm das klassische Fernsehen längst ersetzt. Seine Motorfahrzeug- und Privathaftpflichtversicherung hat er online abgeschlossen, alles andere noch ganz «klassisch». Die regelmässige Post seiner Versicherung stapelt sich auf dem Schreibtisch – gelesen, aber nie abgelegt. «Irgendwann einmal», lautet seine Ausrede. E-Mails wären ihm lieber. Oder eine Nachricht über «Threema».

Welche Anforderungen erfüllt ein modernes Output Management?

  • Empfängerorientiertes Wording
  • Die Kundschaft auf dem richtigen Kanal erreichen
  • Standardisierte Schnittstellen und modulare Architekturen auf flexiblen Plattformen
  • Einfache und intuitive Briefschreibung für den Sachbearbeiter
  • Eine hohe Automatisierung
  • Einfache Textpflege für und durch die Fachbereiche

Und wie sieht die Zukunft der Kommunikation für Versicherungen aus?

Die Zukunft ist hybrid – zumindest noch im laufenden Jahrzehnt. Digitale und papiergebundene Kommunikation bestehen parallel nebeneinander.
Die Antwort auf die Frage nach der Zukunft des Output Managements ist jedoch nicht nur technischer Natur. Die Aufgaben für die Versicherungen sind breiter gefasst:

 

Kommunikation sollte ganzheitlich gedacht und als fortlaufender Kreislauf der Interaktion zwischen Kundschaft und Unternehmen verstanden werden. Jede Kommunikation einer Versicherung wirkt sich auf die Zufriedenheit und das gesamte Kundenerlebnis aus.

Das Schärfen bestehender Texte und deren Ausrichtung auf Zielgruppen ist nur ein Teil einer umfassenden Kommunikationsstrategie. Entscheidend ist hier die User Experience. Zentrale Fragestellungen sind dabei:
Wie wird das Unternehmen kommunikativ wahrgenommen? Welche Kommunikationsformen werden positiv oder negativ bewertet? Wie werden Medienbrüche erlebt?

Bereits heute bestehen für die öffentliche Hand verbindliche Vorgaben zur Barrierefreiheit – vergleichbare Anforderungen sind auch für die Privatwirtschaft zu erwarten und wünschenswert.

Die Erwartung der Gesellschaft an den Dialog mit Versicherern hat sich geändert. In Zeiten des Briefes mit seinen oft sehr fachlichen Inhalten waren Reaktionszeiten von mehreren Tagen akzeptiert. Heute nicht mehr. Denn der Brief ist nicht nur durch die E-Mail verdrängt worden, auch stehen andere Themen im Vordergrund.

Mit dem Siegeszug des Onlinehandels, verbunden mit dem Tracking der Sendungen und genauen Statusverfolgungen haben Banken und Versicherer ihre Rolle als Impulsgeber für diese Erwartungshaltung verloren. Längst wird sie durch die Performance von Onlinehändlern und Plattformen wie zum Beispiel Amazon, eBay, Uber geprägt. Im elektronischen Dialog erwarten sie längst eine Just-​in-time-Antwort – und übertragen das auf andere Sektoren des Lebens.

Ein Lösungsansatz von Finanzdienstleistern ist es, Prozesse durch die Minimierung manueller Tätigkeiten, Erhöhung der Automatisierungsquoten und des verstärkten digitalen Kommunizierens zu optimieren.

Die wesentlichen Paradigmen der Modularisierung sind die lose Kopplung der Komponenten, das Definieren von klaren Daten- und Logiklayern in der Architektur und das Vermeiden von Fachlogik in den texterzeugenden und -​verarbeitenden Systemen. Durch das dezidierte Trennen von Fach- und Dokumenten-​/Versandlogik wird zum Beispiel beim E-​Mail-Versand allein durch die Weitergabe von Metainformationen (Versandweg = Mail und der Mailadresse) die Aufbereitung des finalen Versandformates von der Erstellung des fachlichen Inhaltes entkoppelt. Erweiterungen oder Anpassungen bestehender Versandkanäle können dadurch - unabhängig von der Fachlichkeit - zentral, schnell und kostengünstig erfolgen.

Die Erfolgsdimensionen einer CCM Lösung werden von msg und ihren Partnern zu 100% abgedeckt

 

 

20230913_alternative_darstellung_lsungsangebot
  • Leistungsfähige und zukunftsorientierte Produkte als Basis der Lösung
  • Mehr als 100 erfahrene Consultants mit fundierter Praxiserfahrung unterstützen Sie mit bewährten Konzepten.
  • In der Umsetzung stellen wir passgenaue Teams zusammen – inklusive einer deutschsprachigen Shoring-Option.
  • Für die Migration von Texten setzen wir auf ein einzigartiges, automatisierungsorientiertes Migrationstool – optional mit Redundanzprüfung und semantischer Analyse.
  • Dank unserer tiefen Branchenkenntnis und dem Verständnis für betriebliche Prozesse bieten wir eine optimale Unterstützung – sowohl im Projektgeschäft wie auch im Betrieb, auf Wunsch auch als SaaS-Lösung.

Nutzen Sie das Potenzial für Ihre Digitalisierungs- und Kommunikationsstrategie

1. Hoher Standard in der Kommunikation

Sprechen Sie Ihre Kundinnen und Kunden gezielt und konsistent an –
unabhängig von der Anzahl Ihrer Systeme oder laufender Transformationsphasen.

2. Kostenreduktion

Die Kostentransparenz in der Branche ist derzeit gering.
Eine bedarfsgerechte Ausgestaltung Ihrer Systeme schafft Klarheit – und eröffnet ein beträchtliches Einsparpotenzial.

3. Automatisierung und KI

Automatisierung und künstliche Intelligenz sind Schlüsselfaktoren für tiefere Kosten, besseren Service und hohe Qualität.
In der Branche werden diese Ansätze bislang nur zurückhaltend genutzt.

4. Serviceoptimierung

Übernehmen Sie Verantwortung in dem gewünschten Umfang – und steigern Sie damit Servicequalität und Kundenzufriedenheit.

Wie können wir Sie bei Ihrem Output Management unterstützen?

Kontaktieren Sie uns!

Leber, Tobias

Tobias Leber

Head Account Management

Die hier erhobenen personenbezogenen Daten werden nur für die interne Bearbeitung verwendet und nicht an Dritte weitergegeben. Bitte beachten Sie unsere Datenschutzerklärung.