Professionelles Experience Management (XM):
Wie jede Interaktion zum Erlebnis wird
Produkt- und auch Unternehmenserlebnisse prägen die Markenbindung. Das gilt für Kunden genauso wie für die eigenen Mitarbeiter und auch Geschäftspartner. Die Ansprüche, Erfahrungen und Erlebnisse aller Nutzergruppen auszuwerten und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen, macht ein professionelles Experience Management (XM) aus. Kontinuierliches Zuhören, Lernen und Verstehen sind die Schlüssel zum Erfolg: Hierfür sind technische Lösungen wie SAP Qualtrics unabdingbar. Qualtrics vereint als integrierte XM Plattform mit einem Core und diversen leistungsstarken Modulen die Erkenntnisse über Kunden-, Mitarbeiter-, Partner-, Produkt- und Markenerfahrungen. So erhalten Sie einen 360°-Blick über alle Interaktionen und Meinungen.
msg unterstützt Sie bei der Implementierung und Anwendung mit fachlicher Expertise und tiefgreifendem Branchen-Know-how. Auf diese Weise können Sie Qualtrics an die Herausforderungen Ihres Geschäftszweiges anpassen und nach Ihren individuellen Wünschen gestalten. Der perfekte Mix aus technischem und strategischem Verständnis macht uns zum idealen Partner für Ihr professionelles Experience Management mit Qualtrics.
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Steffen Bolenius
Senior Vice President
XM Strategy & Transformation
- +49 173 300 85 22
-
steffen.bolenius@msg.group
Die Bausteine von Qualtrics im Überblick
Qualtrics Core XM
Qualtrics Core XM ist die Plattform für alle Experience Daten. Ob Kundeneinblicke, Marktsegmentierung oder Konzepttest: Der Research Core funktioniert wie eine Schaltzentrale. Qualtrics ergänzt O-Daten (operative Daten aus Ihren Systemen, die Aufschluss darüber geben, was passiert ist) mit X-Daten (Erfahrungsdaten, die Aufschluss darüber geben, warum es passiert ist und wie es Ihren Stakeholdern dabei ergangen ist), um Geschäftsentscheidungen in Echtzeit beeinflussen zu können und kontinuierlich Prozesse optimieren und verbessern zu können.
Brand Experience (XM)
Mit Qualtrics Brand Experience optimieren Unternehmen ihre Marken- und Kommunikationsstrategie und stärken das Branding. Durch leistungsstarke Lösungen ermöglicht die Software allen Anwendern die einfache Durchführung auch komplexester Markenrecherchen.
Unsere Unterstützung:
- Erprobte Fragebögen für Kampagnentests, die auf Ihre Branche abgestimmt sind
- Wir können ein Panel von Umfrageteilnehmern anlegen, um für jede Umfrage die richtige Zielgruppe befragen zu können
- Dashboard-Ansicht, um jeden Tag auf dem neuesten Stand der Ergebnisse zu sein
Customer Experience (XM)
Neue Kunden zu gewinnen, zu begeistern und langfristig zu binden ist für Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. Mit der intelligenten Customer Experience Software von Qualtrics lassen sich Kunden-Feedbacks an relevanten Touchpoints erfassen und auswerten.
Unsere Unterstützung:
- Qualitative und quantitative Kundenumfragen an verschiedenen Touchpoints (z.B. Feedback bei Warenkorbabbruch, Zufriedenheitsumfrage nach Nutzung von Servicehotline oder -bot, Produktzufriedenheitsmailing, Schadenmanagement)
- Kontinuierliche Messung des Anteils von loyalen Kunden durch den NPS (Net Promoter Score)
- Aufdeckung relevanter Inhalte für z.B. Prozess- oder Produktoptimierungen
Employee Experience (XM)
Mitarbeiter binden und sie zu Markenbotschaftern machen – das ist das Ziel einer erfolgreichen Employee Experience (EX). Gewinnen Sie auf Basis anonymisierter Daten wertvolle Erkenntnisse, von der Einstellung bis zum Austritt und leiten Sie Optimierungspotenzial daraus ab. Stellen Sie sicher, dass Sie frühzeitig Schwächen und Unzufriedenheit erkennen und Ihre Mitarbeiter zu Promotern machen können.
Unsere Unterstützung:
- Anonyme Mitarbeiterumfragen zu verschiedenen Themen (z.B. Zufriedenheitsumfragen)
- Qualitative und quantitative Ergebnisse zur Aufdeckung von Optimierungspotentialen
- Kontinuierliche Überprüfung von Veränderungen durch regelmäßige Erhebung von Kennwerten wie z.B. dem Mitarbeiter NPS
Product Experience (XM)
Vom einfachen Produkt zum Kultobjekt: Qualtrics hilft Unternehmen, sich stets zu verbessern. Mit datengesteuerten Kunden-Feedbacks lassen sich Muster und Zahlungsbereitschaften erkennen und so die Kundentreue erhöhen. Passen Sie Ihre Produkte der Kundennachfrage an und entwickeln Sie sich innovativ anhand von Kunden-Feedbacks.
Unsere Unterstützung
- Wir holen in jeder Phase des Produktlebenszyklus User-Feedback ein, um das Produkt zu optimieren
- Wir überprüfen für Sie, wie sich z.B. Ihre Produkt- und Preisänderungen auf Ihre wichtigsten Kundensegmente und die KPIs Ihres Unternehmens auswirken
- Durch die geteilten Dashboard-Ansichten können Sie die Erkenntnisse mühelos und unmittelbar mit allen relevanten Stakeholdern teilen und die Führungsebene informieren
Business to Business Experience (XM)
Ihre Unternehmenspartner – extern und intern – spielen eine genauso entscheidende Rolle wie Ihre Kunden. Das Erlebnis eines Business to Business Partners unterscheidet sich von dem eines Endkunden. Das sollte auf das Experience Management übertragen werden. Qualtrics bietet für diese besonderen Stakeholder eine passende Lösung.
Unsere Unterstützung
- Partnerbefragungen an verschiedenen Touchpoints, abgestimmt auf Ihre Bedürfnisse und die geschäftliche Beziehung (z.B. Feedback nach einer Neuverhandlung, jährliche Reviews, nach einem Tender-Prozess)
- Kontinuierliche Messung der Weiterempfehlung Ihrer Key Account Manager und Ihrer Services anhand unterschiedlicher Zufriedenheitsscales (z.B. NPS, Customer Effort Score)
- Fragebögen, entworfen für mehrere Rollen im Partnerunternehmen, die für Ihre Kundenbeziehung wichtig sind (z.B. Vorstand, direkter Ansprechpartner, Entscheidungsträger)
- Optimierung der Partnerzusammenarbeit durch individuelle Surveys und Verbesserung der bestehenden Partnerschaft
SAP Qualtrics: Eine leistungsfähige Plattform voller Möglichkeiten
Mit Qualtrics schöpfen Sie Optimierungspotenzial für Ihre Kunden,- Partner- und Mitarbeiterbindung umfassend und zielgerichtet aus:
- Machen Sie Kunden zu Fans
- Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden
- Binden Sie Ihre Mitarbeiter erfolgreich in Entscheidungen ein
- Verkürzen Sie den Produktentwicklungszyklus
- Schaffen Sie Markenbotschafter
- Optimieren Sie alle Etappen Ihrer Customer Journey
Machen Sie Ihre Kunden zu loyalen Kunden. Sie sind die beste Werbung.
Qualtrics auf einen Blick
Qualtrics ist eine integrierte XM-Plattform, die Informationen über Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerfahrungen konsolidiert. Anhand der gewonnenen Erkenntnissen soll das Benutzererlebnis von Kunden und Mitarbeitern mit dem Unternehmen, seinen Produkten oder Services stetig verbessert werden. Und genau damit wird die positive Wirkung der Marke gesteigert.
Interessante Publikationen zum Thema Experience Management
Ein Experience Management (XM) eröffnet Unternehmen neue Perspektiven auf Kunden- und Mitarbeiterwünsche. Anhand von Best-Practice-Beispielen aus der Chemieindustrie schildert der Beitrag, wie eine XM-Plattform Stakeholder-Bedürfnisse managen und z.B. mit Produktanpassungen Mehrwerte erzeugen kann.
CHEManager 06/2022
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