Die Customer Experience der Online-Services von Versicherern –
Einstellung und Verhalten von Kunden
Versicherungen stehen heutzutage vor neuen digitalen Herausforderungen. Vertrieb und Kundenansprache können nicht, wie üblich, über den direkten Weg und nur bedingt – verschärft durch die Corona-Beschränkungen – face-to-face stattfinden. Der Druck, die neuen Lösungen, die schon länger in den Köpfen stecken, umzusetzen, war noch nie so hoch wie heute und der Bedarf an digitalen Angeboten wächst stetig. Doch wie können die Nutzerinnen und Nutzer von zu Hause aus erreicht und das Kundenerlebnis attraktiv und mit geringstmöglichem Aufwand z.B. im Leistungsfall gestaltet werden?
Aus der digitalen Bewegung heraus bieten immer mehr Versicherer ihre Services inzwischen online an und versuchen, damit insbesondere den Bedürfnissen der jüngeren – digitalaffinen – Generationen zu entsprechen. Um aufzuzeigen, ob sich die Bemühungen in Richtung eines digitalen Versicherers lohnen, wurde die Einstellung von ca. 80 Probandinnen und Probanden diesbezüglich befragt.
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Steffen Bolenius
Senior Vice President
XM Strategy & Transformation
- +49 173 300 85 22
-
steffen.bolenius@msg.group
Teilnehmer und Rahmendaten
(11.02. - 26.02.2021)
Zielsetzung der Umfrage
Mit dieser Blitzlicht-Online-Umfrage zu der Customer Experience in der Versicherungsbranche haben wir Qualität und Optimierungspotenziale der Online-Services von Versicherern untersucht.
Folgende Fragen standen im Fokus:
Wie ist die Einstellung von Endkunden gegenüber Online-Services?
Wie stark werden Online-Services bereits genutzt? Welche Features haben die größte Relevanz, welche Verbesserungen wünschen sich User?
Ein erster Einblick zu den wichtigsten Ergebnissen
Die Zeitersparnis ist enorm
In der Einstellung zu Online-Services wird die Zeitersparnis am positivsten wahrgenommen.
Versicherungs-Apps für besseres Kundenerlebnis
Die Nutzung von Online-Kundenportalen ist, verglichen mit Versicherungs-Apps, verbreiteter. Letztere vermögen dennoch ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen.
Online-Nutzung keine Generationenfrage
Online-Services werden altersübergreifend genutzt.
Optimierungspotenziale vor allem bei der Automatisierung & Personalisierung
Automatisierte Services und personalisierte Ansprache machen Online Services attraktiv und schaffen ein mehrwertbietendes Kundenerlebnis.
Versicherungsvermittler noch immer gefragt
Bedarf für einen Versicherungsvermittler besteht im Rahmen von Beratungsleistungen wie der Erläuterung und des Abschlusses von Versicherungsprodukten.
Online & Analoge Service Hand in Hand
Durch ein ausgeprägtes positives Kundenerlebnis in der digitalen und analogen Welt lassen sich neue Kundinnen und Kunden gewinnen und bestehende binden.
Hemmnisse liegen oftmals in der fehlenden Auseinandersetzung
Viele Versicherungsnehmer haben weniger aufgrund ihrer Bedenken zum Datenschutz, sondern aufgrund ihrer fehlenden Auseinandersetzung mit den Online Services keinen Account angelegt.
