Blitzlicht-Online-Umfrage

Online-Services: Wie gut ist die
Customer Experience?

Potenziale und Chancen von digitalen Services für Versicherungsunternehmen

Die Customer Experience der Online-Services von Versicherern –
Einstellung und Verhalten von Kunden

Versicherungen stehen heutzutage vor neuen digitalen Herausforderungen. Vertrieb und Kundenansprache können nicht, wie üblich, über den direkten Weg und nur bedingt – verschärft durch die Corona-Beschränkungen – face-to-face stattfinden. Der Druck, die neuen Lösungen, die schon länger in den Köpfen stecken, umzusetzen, war noch nie so hoch wie heute und der Bedarf an digitalen Angeboten wächst stetig. Doch wie können die Nutzerinnen und Nutzer von zu Hause aus erreicht und das Kundenerlebnis attraktiv und mit geringstmöglichem Aufwand z.B. im Leistungsfall gestaltet werden?

Aus der digitalen Bewegung heraus bieten immer mehr Versicherer ihre Services inzwischen online an und versuchen, damit insbesondere den Bedürfnissen der jüngeren – digitalaffinen – Generationen zu entsprechen. Um aufzuzeigen, ob sich die Bemühungen in Richtung eines digitalen Versicherers lohnen, wurde die Einstellung von ca. 80 Probandinnen und Probanden diesbezüglich befragt.

Sie haben Fragen zur Studie?

Steffen Bolenius 200x200

Steffen Bolenius
Senior Vice President
XM Strategy & Transformation

Teilnehmer und Rahmendaten

0
Endkunden von sieben großen Versicherungsgesellschaften nahmen an der Umfrage teil
0
Tage währte der Befragungszeitraum
(11.02. - 26.02.2021)

Zielsetzung der Umfrage

Mit dieser Blitzlicht-Online-Umfrage zu der Customer Experience in der Versicherungsbranche haben wir Qualität und Optimierungspotenziale der Online-Services von Versicherern untersucht.

Folgende Fragen standen im Fokus: 

Einstellung

Wie ist die Einstellung von Endkunden gegenüber Online-Services?

Kundenerlebnis
Touchpoints
User-Zufriedenheit

Wie stark werden Online-Services bereits genutzt? Welche Features haben die größte Relevanz, welche Verbesserungen wünschen sich User?

Hemmnisse
Use-Cases

Ein erster Einblick zu den wichtigsten Ergebnissen

Die Zeitersparnis ist enorm

In der Einstellung zu Online-Services wird die Zeitersparnis am positivsten wahrgenommen.

Versicherungs-Apps für besseres Kundenerlebnis

Die Nutzung von Online-Kundenportalen ist, verglichen mit Versicherungs-Apps, verbreiteter. Letztere vermögen dennoch ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen.

Online-Nutzung keine Generationenfrage

Online-Services werden altersübergreifend genutzt.

Optimierungspotenziale vor allem bei der Automatisierung & Personalisierung

Automatisierte Services und personalisierte Ansprache machen Online Services attraktiv und schaffen ein mehrwertbietendes Kundenerlebnis.

Versicherungsvermittler noch immer gefragt

Bedarf für einen Versicherungsvermittler besteht im Rahmen von Beratungsleistungen wie der Erläuterung und des Abschlusses von Versicherungsprodukten.

Online & Analoge Service Hand in Hand

Durch ein ausgeprägtes positives Kundenerlebnis in der digitalen und analogen Welt lassen sich neue Kundinnen und Kunden gewinnen und bestehende binden.

Hemmnisse liegen oftmals in der fehlenden Auseinandersetzung

Viele Versicherungsnehmer haben weniger aufgrund ihrer Bedenken zum Datenschutz, sondern aufgrund ihrer fehlenden Auseinandersetzung mit den Online Services keinen Account angelegt.

Die Customer Experience der Online-Services von Versicherern

Erfahren Sie mehr über die Einstellung und das Verhalten Ihrer potentieller Kunden!