Der CX Score analysiert aus Sicht des Kunden.
Funktionale Voraussetzungen
Sind auf dem digitalen Markenauftritt der Unternehmen die notwendigen Voraussetzungen für eine exzellente CX gegeben?
Motivation für den Kunden
Werden Kunden die richtigen Anreize geboten, relevante Daten zu ihren Wünschen, Interessen und Bedarfen mit der Marke zu teilen?
Wichtigkeit & Erleben
Wie wichtig sind Kunden einzelne Erlebniskategorien entlang der Customer Journey und wie wird die Customer Experience durch sie bewertet? Werden diese von den Unternehmen erfüllt?
KI Potentiale
In welchen Feldern der Customer Experience besteht ein Potential zur Verbesserung über KI-gestützte Anwendungen und Funktionalitäten? Und tragen diese zu einem höheren Kundendatenvolumen bei?
Top 50 CX-Score Hausgeräte
Der digitale Reifegrad für eine gute Customer Experience in der Branche Haushaltsgeräte. Analysiert wurden die Top 50 Hersteller nach Umsatz mit deutschem Markenauftritt.
600 Markenauftritte in 12 Branchen analysiert.
Was ist der CX-Score?
Welche Erlebnisse und interaktiven Angebote bieten die digitalen Markenauftritte von Unternehmen? Und wie tragen sie dazu bei, Kundendaten zu sammeln und damit personalisierte Kundenerfahrungen zu kreieren? Der Customer Experience Score (CX-Score) greift genau diese Fragestellungen auf und zeigt, wie Unternehmen hinsichtlich ihrer gelieferten Kundenerfahrungen positioniert sind.
Untersucht wird anhand der drei Kategorien POINT OF SALE, PASSIVE und AKTIVE EXPERIENCE, inwieweit Marken, die digitalen Voraussetzungen für die Umsetzung einer erfolgreichen Customer Experience erfüllen. Dabei wird die externe Sicht der Kunden eingenommen, die mit einer ergänzenden Kundenbefragung in den jeweiligen Branchen untermauert wird.
Entwickelt wurde der CX-Score von den Autoren des Praxisleitfaden Customer Centricity und unterstützt durch das Marketing Institut der LMU München.
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